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北京企业云呼叫中心:数据分析具体有哪些?

摘要:大数据时代的来临,为了提高更精准的客户,需要进行数据分析。北京米领通信云呼叫中心系统分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单,而是从数据中找出趋势,进而提出可作为行动依据的建议,用来改善运营绩效,或显示战略问题。

北京企业云呼叫中心:数据分析具体有哪些?米领通信

为了提高更精准的客户需求解决,需要进行数据分析。米领通信北京云呼叫中心系统分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单,而是从数据中找出趋势,进而提出可作为行动依据的建议,用来改善运营绩效,或显示战略问题。

       分析解决方案的形式有两种,一种是使用历史数据,另一种是实时数据,相比之下,实时分析更能提供座席或主管必要信息去积极影响成都网络电话呼叫结果,比如使用预测分析解决方案可告诉座席应该向客户推荐哪种产品;使用实时语音分析应用可建议座席关注主叫方的情绪波动,进而选择适当的脚本;使用实时绩效分析管理系统可让座席了解自己的工作表现。

       云呼叫中心系统分析是一系列解决方案的组合,向经理人提供战略建议。这些分析工具捕捉、组织和分析出数据中的规则模式,然后提出解决问题或寻找机会的建议措施。呼叫中心分析系统主要可分为两种:内部分析-针对呼叫中心和座席的绩效,以及外部分析-针对客户。

云呼叫中心系统客户数据分析:

      质量保证/计分:测量座席对内部策略和流程的执行度。

      IVR分析:采集、评估IVR应用的绩效,判断其工作状态,以及需要加强的方面。

       绩效管理:通过将部门目标与企业整体目标相结合,改善呼叫中心的绩效。这类应用同样也能生成仪表盘和记分卡,用来测量个人、小组和呼叫中心分站的绩效。

       桌面分析:这是一种新应用,可以测量座席与桌面服务应用之间的互动,并评估这些桌面支持系统的整体绩效。

       语音分析:记录呼叫对话样本,结构与未结构化的内容,系统化识别客户问题、需求和想法的根本原因,提供行动建议。

       预测分析:使用预测运算实时识别最恰当的服务和销售方式。这类解决方案能增加客户服务最佳方式的确定性,减少“猜测”工作。

       实时分析:从客户的email、传真、反馈表格、即时通讯记录或其它文本格式的通讯中采集结构和未结构化数据,识别客户需要、想法和智能。

       Web分析:评估、测量客户使用web自助服务环境与企业进行互动的效率。这类解决方案能侦测出哪些功能执行良好,哪些需要改善,让企业网站更易于为客户使用。

       客户反馈:包括调研应用在内,用以收集并测量客户对公司产品或服务的满意度。

       客户价值分析:测量并向座席提示每一名客户或每一次呼叫的价值。这类应用已被市场部门使用多年,现在进入到呼叫中心环境,被用来排定呼叫路由优先等级,以及协助座席决定如何正确处理不同的客户呼叫。

       客户体验分析:测量客户在自助应用,或与人工座席互动中的客户体验。米领通信北京呼叫中心助力企业营销管理,数据分析让企业更容易找到需求客户,从深层次的数据分析,能更容易预测使用后的效果。

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