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呼叫中心的管理应该从哪几点下手?

摘要:当下企业面对日益渐长的座席和数据,如何持续优化呼叫中心的人力资源配置、呼叫应答流程、问题解决流程以提升客户满意度,成为呼叫中心改善活动的重点及难点。引入高级的数据分析手段,用科学的方法而不仅仅是管理人员的经验去发现并解决问题

北京云呼叫中心呼叫中心的管理应该从哪几点下手?-北京米领通信呼叫中心

当下企业面对日益渐长的座席和数据,如何持续优化呼叫中心的人力资源配置、呼叫应答流程、问题解决流程以提升客户满意度,成为呼叫中心改善活动的重点及难点。引入高级的数据分析手段,用科学的方法而不仅仅是管理人员的经验去发现并解决问题,是当下的主流。因此,北京呼叫中心米领通信从四个方面进行分析和探讨。

  一、基于KPI的绩效管理

  基于KPI的绩效管理,,是指通过分解运营目标制订各种KPI指标,如接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平、质检分数和一次解决率等,通过KPI指标协助管理层掌控全局,制定经营策略,引导客服代表的绩效行为。这是维持并监控呼叫中心运营的基础一步。

在这方面,我们可以利用包括地图、动态图形、多维数据展现、数据筛选以及管理仪表盘等在内的众多自动报表功能进行展现和分析,而且可以实现自动化、批量化和定制化,工作效率也就随即大幅上升。

  二、客户需求

  客户需求是指通过专业的市场调查和行为数据分析掌握不同客户类别的真实期望和偏好习惯,在此基础上进一步了解并预测客户的需求量,从而为公司确定合理的服务水平指标、切实提高客户满意度、完善自身资源配置提供科学的决策依据。要能够真正实现客户需求的量化其实是很有难度的,而且很容易从这一点看出不同呼叫中心管理水平的差异。

  三、现场管理

  现场管理是指通过在服务现场对客服代表、设备、工作流程、环境等进行实时监控,发现存在的和潜在的问题,并及时制定解决方案,提供现场辅导和支持,以激励员工士气,增强员工解决问题的能力,协助客服代表快速改善服务方法、作业流程和思维方式,从而提升服务质量。

  四、成本控制与资源配置优化

  成本控制是指通过对人力资源进行合理排班与人员配备,适时扩充或筛选员工,对IT设备资源进行必要的监控与维护,减少设备故障率,使成本投入产出最大化,从而提高成本管理水平,提升呼叫中心的运营效率。随着呼叫中心话务量的增长和运营规模的扩大,这是很多领导层日益关注的一个方面。

  汇总起来说,呼叫中心的管理微观上首先要实现基于KPI的绩效管理,以清晰企业的发展动向;然后通过明确客户需求,增添客服运营的价值;通过加强现场管理,及时发现问题解决问题;最后做好成本控制及资源配置,有效实现运营效率的提升。

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