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呼叫中心做到高效运营需要注意哪些问题?

摘要:米领通信北京专业呼叫中心认为呼叫中心无论是作为企业的一个部门,还是作为一个独立的运营实体,都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如,其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五,而呼叫中心往往不能

呼叫中心做到高效运营需要注意哪些问题?-北京米领通信呼叫中心

米领通信北京专业呼叫中心认为呼叫中心无论是作为企业的一个部门,还是作为一个独立的运营实体,都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如,其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五,而呼叫中心往往不能;其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的,而呼叫中心要看业务量的变化;其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假,而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。

  对于呼叫中心的管理者而言,这些情况都是由自身的职责定位和运营特点而决定的。因此,正确理解和把握呼叫中心的基本特征,对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。

  具体来讲,呼叫中心有六个最主要的基本特征: 实时环境、并发进程、高度可靠、快速反应、动态资源分配、分布式管理。

  1、实时环境实时环境也常常被称为“准时环境”,是呼叫中心的第一个基本特征。

  在呼叫中心,当电话铃声响起,我们的服务人员必须立即、实时(准时)响应。

  对于“实时性”或“准时性”的衡量通常被定义为一项内部指标,比如,平均应答时长或平均等待时长等。但实际上,最终决定这些指标适当与否的是客户的期望值。如果一个客户打电话进来,客户的预期往往是在一个可以忍耐的等待时间范围内电话被接起(根据客户自身特点的不同,客户的预期期望值也不同,所以没有一个统一的“标准”应答时间)。所以,“准时”或“实时”的定义也会根据呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度而不尽相同。

  2、并发进程这个词可能更多地用在计算机或软件设计领域,在呼叫中心领域并不常用,但它确能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话;有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话;有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。如果没有很好的团队协作,没有任何呼叫中心可以做到高效运营并且客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队,能够时刻以满足客户需求为己任,分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。

  在呼叫中心里,尤其是大型复合型呼叫中心里,往往有不计其数的工作在同时进行。要想保障呼叫中心的顺利运营,达成卓越的运营绩效,必须依靠一支具有出色人员、流程管理及技术支撑能力的领导团队。

  3、高度可靠如果我们买一辆车,最关心的几个问题之一就是车的性能可靠性。如果车子在露天停车场里经历了一夜风雪,你希望第二天早上还应该是一打就着,顺利上路。甚至是想当然地认为车子就应该这么可靠。

  呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽,客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一样,客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠,值得信赖。因此,呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。

  4、快速反应制定一个完备的应急方案,做到对突发事件的沉着应对。这样即使当市场部门在三天后突然想起通知呼叫中心有关促销活动的时候,呼叫中心已经在从容应对了。要学会主动考; 虑和规划被动应急预案措施,这样才能够做到临危不乱,从容应对,最大限度地保障服务的稳定性和连续性。这样的方案可能包括为后台支撑人员配备耳麦和话机,并进行相应的培训,以便在需要时他们也可以分担一部分话务量,即使他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员,但是至少更多客户的电话能够被接起来;也可以包括同合适的外包商签订合作协议,在需要时把处理不了的业务量分配给外包商。

   5、动态资源分配在呼叫中心里,虽然客户看不到我们如何调配资源,但是呼叫中心所提供给客户优质服务的能力则是动态资源调配的直接体现。动态资源调配的有效方法之一就是呼叫中心与其它部门结成合作伙伴。这些部门或者有多名原来呼叫中心的老员工,或者具备与呼叫中心相近或相同的知识与技能。在呼叫中心内部以及呼叫中心与其它相关部门之间建立相关的流程和实施步骤,就能够在很大程度上确保呼叫中心的服务能够满足客户的需求和期望。

  6、分布式管理很多企业在不同的地区建立了多个呼叫中心,并通过网络技术把它们连接在一起。这样的结构也常被称作分布式呼叫中心。对于呼叫中心的管理者而言,在这样一种分布式环境下,除非管理需要做了相应的设定,否则任意一点的呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、甚至外国的客户的电话。从客户的角度来讲,这就需要呼叫中心员工理解不同地域、甚至不同文化差异的不同的客户需求和期望。需要呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等待时长的忍耐程度,对典型问题的反应特点,不同的电话通话习惯,不同的时间概念和敏感性等等,做到区别对待,对应服务。

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