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企业呼叫中心系统建设和运行需要注意哪些问题?

摘要:一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备,即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力,拥有了这些因素,呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

企业呼叫中心系统建设和运行需要注意哪些问题?-北京呼叫中心米领通信

看一个呼叫中心系统,有不同的角度,从系统本身角度,会关注系统产品选型,系统架构是如何的,如果利旧设备,如何能够发挥原有设备的最大优势, 如何与新产品有更好的结合;从业务角度,呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合,呼叫中心系统与业务系统的定位等等;从发展的角度,系统建设后如何 发挥其最大的优势,系统的扩展性如何,是否符合将来业务发展的需要;从运营管理的角度,会关心如何运作和管理,呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备,即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力,拥有了这些因素,呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

     1、业务规划

       业务规划是根据企业的运营机制,定位呼叫中心提供的业务范围,如服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持,营销型呼叫中心主 要做产品市场推广、电话销售和客户维系等,还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求,如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

     2、产品支撑

       产品支撑实际上可以归结为战略层面,即产品战略,产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识,产品战略包含三层意思,产品战略愿景、产品线 战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢,或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢,在一个项目建设中,作为一个单纯项目来讲,技术开发往往 都会有全新的发现,因此难以预计开发所需时间的长短,所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺,不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不 已,担心这样的目标是否能够实现。

     3、应用集成

       呼叫中心软件不是一个孤立的系统,呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程,这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题,这些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去,在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统,如其他业务系统、定制化 应用部分和产品预置的一些应用模块,系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

     4、实施能力

       呼叫中心的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程和技术因素。在人的因素中,经验是一个重要的衡量值,有过成功或类似项目经验的人,会更好的把握项目实施的重点,从而降低实施风险,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要,也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力,是发挥人的因素的核心。在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义,比如项目策划的阶段,需要明确客户的需求,达成项目目标。

       综上所述,虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力是呼叫中心系统建设和运行的关键点,从这些角度出发去考虑系统,就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

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