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智能时代的质检,将是什么样?

摘要:企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的服务体系,已然成为现代企业市场竞争的新焦点。因此,企业对服务质量的管理和控制就显得尤其重要,而智能质检就是一个的重要环节。

智能时代的质检,将是什么样?-北京呼叫中心米领通信

企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的服务体系,已然成为现代企业市场竞争的新焦点。因此,企业对服务质量的管理和控制就显得尤其重要,而智能质检就是一个的重要环节。

传统质检弊端重重

       传统的质检方式主要以人工抽查为主,质检人员通过对通话录音或聊天记录的抽样检查,并结合企业质量规范标准来进行合规性检测,来达到服务质量检查的目的。

       这种传统的方式虽然可以帮助企业进行服务质量的规范控制,但是,随着企业业务量的扩大,越来越多的问题也逐渐显现出来:

1、覆盖率小,客户价值流失

       传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式,在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。

    而目前行业的抽检比例大概在1-2%,这个比例意味着会有问题遗漏的情况发生,这其中隐藏的价值或者风险并没有被发掘出来。

       由于覆盖率比较低,无法对所有数据进行聚合分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域。

2、质检工作效率低,成本高

       服务质量检测是一项任务繁重,且重复性高的工作。一般情况下,质检员都是随机抽检通话录音,往往都需要进行复听多次,这样就导致质检效率低下,而且在有限的工作时间内发现的问题也会很少。

       随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司往往需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。

智能时代的质检,将会是什么样?

       鉴于上述人工质检的不足,同时随着语音识别技术的发展,慢慢地催生了一些智能质检的应用产品。

    例如米领通信的智能语音质检,是基于语音识别ASR、自然语言处理NLP等技术,可快速建立文本索引,通过管理人员预先设置的分析规则,系统自动质检生成分析结果,将匹配规则的内容进行分类标记,并生成统计数据。

       这种智能质检应用相对于传统人工质检方式,最明显的就是提高了服务质检效率,可以实现服务质检全覆盖,质检结果更加准确,而且提高了质检员的工作效率,释放了一定的人力资源节约了成本。

这对于企业来说,无疑将是一种新的工作模式。

智能语音质检,带来哪些新的功能?

       智能质检的主要考核范围为座席服务方向和规范等问题,当客服出现违规禁语或出现一些致命性错误内容时,可通过预先设置的规则,系统可实现语音全覆盖自动质检,大大减少了运营成本。

       智能语音质检,是通过将语音转化成文本实现智能分析的目的,目前支持对普通话、四川话、粤语的语音识别,主要特色功能为:

1、角色分离

       将通话录音中的对话,进行角色分离,准确判断出客户与客服角色分别进行判定,同时还支持单轨录音角色判定。

2、智能规则

       在传统的关键词检索的基础上,增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测,甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。

3、风险控制

       根据预设的智能规则,自动实现潜在风险识别,从通话录音中提前预警客户的投诉,从而达到降低客户投诉率,优化客户体验的效果。

4、无缝集成

    如果企业已有现成的CRM呼叫中心或者工单系统等其他系统,米领通信智能语音质检可实现与其他系统的无缝集成。

       值得一提的是,在米领智能语音质检中,有丰富的逻辑判断规则,这也为服务质量的提升以及合规检测做出重大贡献:

       关键字检索:与市场主流关键字匹配功能相近,精确匹配,同时又扩展了全部包括、全部不包括、任意包括等类型;

       语义匹配:匹配出于给定参考句句义相近的句子,通过自然语义理解判断语义是否相近;

上下文重复:判断对话中是否存在重复行为,有助于考量客服的服务质量;

疑问句定性:判断对话中是否存在问句,主要用于判断用户意图;

       语速检测:判断通话是否超出给定的通话语速,一般来说,超出一定语速范围的通话会给人带来理解上的困难,同时检测一个人语速的变化,有助于对情绪识别的判断;

静默超时检测:用于判断通话过程中是否出现过盲音。

       目前,这些功能应用于智能语音质检之中,为优化客户服务提供了重要支持,不仅解决了传统人工质检存在的不足,帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作,更深层次的是通过数据挖掘、分析,辅助企业进行经营策略优化,从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。

可以预见的是,质检工作方式的变更,智能质检产品的应用必将会对企业的生产运营产生巨大的影响。

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