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北京呼叫中心解决方案:呼叫中心假日排班小技巧

摘要:元旦假期马上就来了,但对于呼叫中心人员来说,放假的开心,值班的苦闷。对于服务行业而言,消费群体的不断扩增,假日值班其实已经成为常态,对这群苦闷的值班族如何才能苦中作乐,好好的规划呼叫中心假日排班期间与值班后的调休呢?

北京呼叫中心解决方案:呼叫中心假日排班小技巧-北京米领通信

元旦假期马上就来了,但对于呼叫中心人员来说,放假的开心,值班的苦闷。对于服务行业而言,消费群体的不断扩增,假日值班其实已经成为常态,对这群苦闷的值班族如何才能苦中作乐,好好的规划值班期间与值班后的调休呢?

    呼叫中心服务中话务的整体趋势在假日期间也会发生不小的改变,与平时的趋势大相径庭。比如一些出行旅游平台类的业务,一到节假日话量一定会是平时的几倍增加;还有网商平台,一到假日都会推出各种活动吸引消费者购买,像现在的非常火爆的双11,双12,年终大促等。

       在假日期间值班的客服排班和平时正常排班不同之处就是事前需要更多的准备工作,提前测试和沟通,多套预警保障方案,下面北京呼叫中心米领通信就针对这三个关键点做一下解释和说明。

一,事前充分的准备

       首先拿十一假期为例,十一假期是出游的好时机,在这期间旅游行业的话量是肯定大大增加的,具体增加多少,就是我们事前准备的一部分了,称之为话务预测。

       预测分为两种,一种是自主预测,另一种是发包方预测。第一种需要排班师的经验和大量的历史数据支撑,第二种是外包型呼叫中心直接使用甲方传递信息的情况。

二,提前测试和沟通

       这里说的主要是在遇到突发情况下的应对措施,像近几年春节期间的整点红包雨活动和双十一期间的前多少名支付免单活动等。

    一瞬间大量的用户涌入造成系统处理上限带来的BUG、当机、卡顿、支付交易平台失败等等的问题,在这种紧急情况下对应的网络电话服务平台也会瞬间爆炸。针对以上的问题在每次的假日排班之前就需要考虑到,可以准备机动人员,能及时赶到支撑的人员组成一个备班团队,为我们的保障方案之一。

三,多套预警保障方案

       保障方案是三点中核心关键的内容,其中包含了方案选择、方案最终制定,还有其他方方面面的细节问题,如人的问题,量的问题等等。

       首先我们需要沟通确认的是早准备的模块里面现场实际供给人力不足的情况下,为保证服务指标达成,确定采取的方案是哪一种。如现场管理人员可以上线支撑,具体可以出具多少人,如不能支撑是否可以通过增加时长的方式达标,排班师是否可以自由调整,最长可接受时长等。

       最后是人员信息的沟通,一般情况下,人员信息的提供是分两次进行的,第一次是在预排班之后运营现场结合需求提供人员信息,这个过程期间需要反复沟通涉及人员满意度,结合人员实际情况灵活排班、特殊备注的确认、人员个数和时长新老人员搭配等问题。

       第二次是确认版的人力信息表,此版将不再做修改,为最终排班表中排定人员,员工可以根据是否在节假日出勤合理做假期安排。

        最后是实际班表的沟通。在话量、人员信息以及保障方案充分完成之后做最后的班表排班工作,最终的班表需要共享至现场运营团队,共同沟通讨论班表实现的困难点是什么,认为可能会存在问题的地方,共同优化提升,最终达到实施无难度,指标可达成。

 

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