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智能IVR语音交互/自动语音应答,将为客户服务带来哪些改变?

摘要:随着呼叫中心的职能越来越大,所承担的工作也会大大增加,当用户打进电话时,语音介绍就可能会更复杂一些,繁杂的语音导航有时候会混淆用户的思路,繁杂的语音导航和操作程序,会大大降低用户的满意度。

智能IVR语音交互/自动语音应答,将为客户服务带来哪些改变?-北京呼叫中心米领通信

摘要:随着呼叫中心的职能越来越大,所承担的工作也会大大增加,当用户打进电话时,语音介绍就可能会更复杂一些,繁杂的语音导航有时候会混淆用户的思路,繁杂的语音导航和操作程序,会大大降低用户的满意度。

传统IVR方式弊端重重

       众所周知,传统的IVR模式,是用户打进电话后,根据相应的语音提示按相应数字键选择相关的服务,导航繁杂则会降低客户体验度,如果需要人工服务的话,则会需要等待更长的时间,有数据表明,在等待人工服务的漫长时间中,有36%的客户流失。

在目前业务量越来越大的情况下,传统IVR的方式弊端也越来越明显。

1、操作繁琐,用户体验差;

       随着企业发展和产业规模的扩大,所产生的产品大类归属增加,在语音导航的设置中,这就需要很多层次来操作,按键操作增加了,就会使得按键操作复杂,兜兜转转可能还无法及时解决问题,最后还是需要寻找人工服务,这就会使得用户感觉反感。他们需要的是问题的针对性解决,而传统IVR展示给他的是知识树,让用户摸不着头脑。

2、用户排队时间长,客户流失率严重;

       通过按键语音提示导航,可能会有部分用户会自助解决问题,但是想要获得直接的问题解决办法,最快速的方法可能就是找人工客服了。据统计,通过人工客服来解决问题的用户约占总人数的7成以上,但企业安排的客服人数与咨询人数的比例约为1:50,这就很容易造成用户排队等待的情况,排队时间长了,自然会引起用户的反感,极易造成客户流失。

3、人工客服成本高,工作效率低;

       前文有提过,一般企业匹配客服与咨询总量的比例约为1:50,假设一家公司每天的咨询总量为500,那么就需要10个客服,客服要处理完每个用户的咨询,一天的工作时间8小时是完全不够的,每个客服的人均工资约为6000,那么每个月客服的成本为60,000,这对于企业来说,也是一个不小的开支。

智能IVR带来哪些新的改变?

       相较于传统的IVR而言,米领通信智能IVR语音交互基于语音识别、语音合成、自然语言等技术,支持与第三方数据库对接并可调用相关数据直接进行查询和回复,大幅提升企业客服效率,赋予产品智能的人机交互体验。

1、服务人性化化,提高用户满意度;

       创新的IVR自然语言交互功能,使得系统的操作度降低,用户在接通电话之后,无需再像之前那样,重复地按数字键,迷宫式寻找自己需要的服务,现在可直接使用语言进行交互,系统就能及时作出反馈,协助处理用户事务实现问题的快速解决,而且更加智能化人性化,让用户体会到更加人性化的客服,提高客户满意度。

2、与人工智能AI结合,优化用户体验;

       人工智能是当前热门技术,而智能IVR与AI结合,则是一个伟大的创新。米领通信通信的智能IVR,是在在用户接入电话时,机器人客服介入服务,通过机器人客服,不仅可以回复简单的业务相关的问题,还可以进行生活常识的答复以及日常聊天,这就为用户体验增添了许多趣味。同时,根据用户的语义逻辑、情绪和上下文话语等,可以自动应答,真正做到“能听、会说、懂你”。

3、系统接入灵活,应用方便;

       系统能否灵活接入,能否接入企业现有呼叫中心系统,是当前考量IVR的一个重要因素,也是考量IVR研发企业的技术开发能力。据笔者了解,SmartIVR智能语音查询系统,则是可以灵活接入的,该功能在应用层方便地接入IVR,无需深入呼叫中心数据层,则可以实现各类电话语音查询的目的。

4、通话全程加密,安全稳定;

       大数据爆炸的时代,保护隐私是维护市场信心和用户信任的基石,也是核心竞争力之一。智能IVR语音交互,使得客服在与客户通话过程中,全程的通话录音自动储存,并且用过先进的技术加密手段将用户隐私信息安全加密,彻底杜绝信息泄露隐患。同时智能IVR并发数高,保证客户与通话过程稳定。

       可以看见,智能IVR语音交互将使人机交互能够以人类最熟悉的方式进行,其优势以及价值一旦发挥出来,天然的交互入口起到导流作用,即将在客户体验度方面产生巨大影响,摒弃原有的传统复杂方式,形成一个以语音交互技术为核心的全新应用生态链,为客户带来更加智能化人性化的服务。

 

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