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金融行业呼叫中心:如何提高客服询单转化率?

摘要:金融行业的呼叫中心业务集中在两大类:一种是呼入型呼叫中心,以接听客户来电,响应客户服务为主,另一种是外拨型呼叫中心,以市场宣传和销售为主。在激烈的市场竞争环境下,对呼叫中心座席人员的要求越来越高

金融行业呼叫中心:如何提高客服询单转化率?-北京呼叫中心米领通信

金融行业的呼叫中心业务集中在两大类:一种是呼入型呼叫中心,以接听客户来电,响应客户服务为主,另一种是外拨型呼叫中心,以市场宣传和销售为主。在激烈的市场竞争环境下,对呼叫中心座席人员的要求越来越高,这时企业就需要一个合理的质检规则来检验话务工作,保证客户服务质量,同时还能实现客户需求挖掘,业务量转化。

  金融行业现状

  质检覆盖率低

  目前行业内质检覆盖率不足10%,人工抽检意味着很多录音会被忽略掉,有些录音信息隐藏的商业价值或者风险,由于抽检的忽略不能得到有效挖掘和规避。

  质检配比率低,成本增加

  质检分配情况平均是50:1,即100人的座席配2个质检人员,这样的配比情况是目前行业普遍现象。面对上万条通话录音信息,质检工作量大且伴有重复性让质检人员叫苦不迭;随着业务量的增加,企业为了保证抽检比例,需要投入大量的质检人员满足工作需求,造成企业的人力成本增加;

  人工质检标准不一,质检效率低

  人工质检中质检人员对业务认知程度不一样,情感表达有差异,存在一定主观看法,会造成质检标准缺乏公正客观性,造成质检效率低;

  抽检时效限制,服务质量下降

  人工质检是对已产生的通话录音进行抽检,这种延时质检,无法第一时间发现问题,定位问题,不能及时给出应对方案,遇到危机情况不能第一时间解决,造成客户服务质量下降。

  以上这些是目前金融行业面临的现状,成本控制、效率提升、寻找营销机会、增加业务量是企业呼叫中心的主要诉求,针对这些问题,极限元的智能语音质检方案,能够实现全量通话录音质检,降低人力成本,提高质检效率,提升客户服务质量。

  解决方案

  极限元智能语音质检方案运用语音转写、关键词检索、音频比对、情感识别等核心技术实现座席与客户的语音分离转写,灵活构建质检规则,对座席的业务能力、服务态度等进行全方位质检,对客户语音进行业务分析,营销策略制定。

  音频比对

  音频比对是指从音频信号提取鲁棒特征,通过特征进行比对的方法进行有害信息检索。

  语音转写

  通过语音识别技术,在线或者离线地将海量的通话语音信息转写成文本,实现语音内容100%全面覆盖。

  关键词检索

  将通话录音识别结果输出音频检索网络,指定语音关键词转换成音素,在检索网络中进行匹配,输出检索结果。

  情感识别

  通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系,抽取出声学特征参数,综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果,建立语音情感识别模型,对用户的情感状态进行识别。

  米领通信智能语音质检方案,为企业降低了质检人力成本,提高质检效率;通过对关键词检索的设置,帮助企业构建客观的质检规则,保证质检的公平公正;通话录音的全量覆盖,降低错失有价值的客户信息,为企业分析挖掘潜在的客户需求,为企业精准化营销提供数据支持。

  米领通信智能语音质检方案,对于座席人员而言,给他们提供了一个公平合理质检机制,对比人工抽检,智能质检令人信服;对于企业而言,降低了人力成本,投资回报率提高,提高企业服务质量,并且可以通过深度挖掘客户信息来提高业务收入,对于企业管理者而言,可以根据客户数据信息,为市场发展规划、企业策略制定提供有力的数据支持。

 

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