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北京呼叫中心:处理客户投诉如何做到“因人而异”?

摘要:北京呼叫中心米领通信认为再好的企业和产品,也难免收到客户的投诉和意见,怎么样才能让客户满意,下次还购买贵公司的服务/产品呢?无论出现怎样的投诉,我们最先回答一句说,"这都是我们的错,我们会马上解决的"。

北京呼叫中心:处理客户投诉如何做到“因人而异”?-米领通信

北京呼叫中心米领通信认为再好的企业和产品,也难免收到客户的投诉和意见,怎么样才能让客户满意,下次还购买贵公司的服务/产品呢?无论出现怎样的投诉,我们最先回答一句说,"这都是我们的错,我们会马上解决的"

       我们有错吗?实际上,我们在很多情况下是没错的,但客户就是上帝,是我们的衣食父母,我们就要恭敬着。甚至有人说,爱挑""的客户不是因为产品出现了什么问题,而是太完美了,他们怕被骗,所以开始缺乏安全感,开始"理直气壮"的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类小性格:

1、易怒的客户:脾气比较暴躁

       处理方法:泡他,就像茶叶,多冲几壶水,颜色就变淡了。针对这样的顾客,要"以柔克刚",要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原因造成的问题等等,妥善的解决,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者,所以,我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户:性情难以琢磨

       处理方法:任着他的性子来。越是来投诉的客户,更方便我们的店员与客户进行"感情"交流,恰当的时间往往增加客户被品牌"店员行为"所折服。

3、霸道的客户:强词夺理

       处理方法:霸道,应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜,所以,表现自己"上帝"的地位,来""认为是该拿的。应对此类的客户,道理讲不通,可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户:不温不火头头是道

       处理方法:别认为这样的客户容易打法,正因为这样的客户本身具有一定的知识,这就要求娴熟的店员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水,水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的客户:不懂得欣赏

       处理方法:这样的客户文化素质差,不懂的欣赏或使用产品,店面接触这样的客户一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不值,但不要急,他们缺少的只是对产品的认识和认可,店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的客户:总是说个没完

       处理方法:这样的客户被很多店员私下称为是"神经质"的客户,针对这样客户的投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到,只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

       当然各种处理方法因人而议,因事而议。处理事情的方式方法有很多,关键是选用哪些方法来处理。此外,还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿,为顾客挽回损失,就是客服人员所完成的工作任务。

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