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呼叫中心自建好还是托管好?应该怎么选择?

摘要:资金、规模的考虑对于托管呼叫中心,人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本,其实,也并不一定省钱。虽然从表面上看,采用托管型呼叫中心省去了一些软硬件资源的资金投入如交换机、服务器,录音设备等,

呼叫中心自建好还是托管好?应该怎么选择?-北京呼叫中心米领通信

托管与自建呼叫中心比较:

一、选择自建型呼叫中心的优点和缺点:

1.自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置座席,其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接,并与用户实现通话,提供话务座席的本地化服务。

2.定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的营销系统进行接口,保证数据的安全性和灵活性。

3.本地座席话务员对本地地况和本地部门人员情况较清楚,处理相关应急及投诉、受理等业务,可以很快的给予处理和解答,提高客户的满意度。

4.选择自建型呼叫中心,可以为客户提供专业性较强和本地化的服务,保密性也较强,采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。

5.自建呼叫中心,便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务。

6.从长远规划来看,随着企业自身的发展,呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心,只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资。

    自建型呼叫中心缺点:系统建设初期内有固定资本的投入,如接入设备,服务器、机房等等。二、托管型呼叫中心的优点和缺点:

托管型呼叫中心优点:

1.建设初期成本较低。呼叫中心建设初期,没有服务器设备的初期投入。

2.建设周期短,付费后短时间即可开通使用。

3.系统运营初期,呼叫中心的维护服务质量较高。一般来说,自建型呼叫中心在运营初期,维护人员的对呼叫中心的系统的操作、问题处理流程不太熟悉;而托管型呼叫中心则基本上不存在此问题。

托管型呼叫中心缺点:

1.运营成本非常高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。

2.托管型呼叫中心的品牌强度较低,在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方,作为企业本身并不能完全控制呼叫中心的业务,特别是一些企业的个性化、人性化的服务。

3.保密性不强。企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业重大损失。

4.呼叫中心新技术、新功能发展力较慢,和业务系统等其他企业系统开发较困难。

    当然, 资金、规模的考虑对于托管呼叫中心,人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本,其实,也并不一定省钱。虽然从表面上看,采用托管型呼叫中心省去了一些软硬件资源的资金投入如交换机、服务器,录音设备等,但用于自建自用的呼叫中心所支出的软硬件资源都可以为自建型呼叫中心的企业今后工作的开展提供多方面的支持,是稳固的。


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