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北京电话呼叫系统的智能语音质检服务包括哪些?

摘要:呼叫中心智能语音质检是基于语音分析技术,为提升客户满意度、把握客户需求、发现服务质量问题,对录音数据进行分析,同时对客服人员工作的考评。

北京电话呼叫系统的智能语音质检服务包括哪些?-北京电话呼叫中心米领通信

智能语音质检是基于语音分析技术,为提升客户满意度、把握客户需求、发现服务质量问题,对录音数据进行分析,同时对客服人员工作的考评。

       北京呼叫中心米领通信认为对于普通的语音转文本来说,是一件很普遍大众的事。但由于外界干扰因素很多,如嘈杂的环境、录音不清晰等,则会降低质检的精准度。人工智能最大的优势便是对这些文本进行解析,分别从客服员及顾客的话语中进行断句、关键词识别、观点提取等工作,但很难判断客户的难易度。基于这些问题,呼叫中心改革了两大技术,以降低误差。

       1、音频对比:是指从音频信号中提取特征,通过特征进行比对的方法进行有害信息检索的方法。该方法的核心在于提取的特征值需要满足一定的要求,比如抗噪性、转换不变性、鲁棒性、快速性等特点,同时也可通过音频的高低来判断客服人员的情绪。

       2、情感识别:通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系,综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果,建立语音情感识别模型。通话期间情绪的变化幅度完全能作为客服效果的有效评判工具。若客户在刚打通电话时表现出来的是对产品的极度不满意,则其被识别出来的情绪大体上应是“愤怒”或“失望”。倘若通过客服人员的解释说明,让对方解开了误会或达成了共识,则其最终的情绪会改变成“乐观”甚至是“愉快”。

       总体来说,呼叫中心的智能语音质检的价值在于提高之间效率、让客服沟通智能化、提高客户满意度、完善客户服务。

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