免费咨询

什么是智能语音质检,提升了呼叫中心哪些效率?

摘要:北京呼叫中心米领通信智能语音质检系统与原有的电销管理系统进行交互关联,将录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统,通过语音识别(包括关键词,方言的识别等)、语音优化,完成文本转换,实现关键词检索,进行分析建模、评分。

什么是智能语音质检,提升了呼叫中心哪些效率?-北京呼叫中心米领通信

北京呼叫中心米领通信智能语音质检系统与原有的电销管理系统进行交互关联,将录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统,通过语音识别(包括关键词,方言的识别等)、语音优化,完成文本转换,实现关键词检索,进行分析建模、评分。

       智能语音质检系统实现人工座席与客户通话内容全量转写,并利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能,灵活构建质检规则,对人工座席的业务能力、服务态度等进行全面质检,并为人工座席提供标准的话术支持。

智能语音质检系统为三种人员带来好处。

1、质检部门

客服通话录音全量检测

2、客服人员

智能话术支持

3、营销部门

客户数据进行挖掘

目前行业内的语音质检系统也是通过以下这些做检测与分析的。

       语音识别转写: 将海量的通话音频内容自动转写生成文字,实现语音内容全面覆盖;

       内容检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的。如:企业可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检;

       情绪分析: 通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否激动,作为判别客服服务质量的重要依据;

       语速分析: 可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;

       静音分析 对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等;

       传统的客服质检工作主要依托人工抽查录音的方式,但是人工抽查模式即费时又费力,而且质检效率和抽查覆盖面低。据统计,大部分呼叫中心的录音利用率低于1%,企业很多时候无法获得真实有效的客户心声数据,导致管理层无法发现客户服务中的短板加以改善,难以全面准确的把握客户需求抓住商机。

       通过语音转化为文字,并存在数据库中,哪就可以应用到大数据分析,进行文字分析,实现大数据分析,进行问题归类,关键字分类等,可以应用的方面,将会越来越有前景。

 

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528