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分布式呼叫中心CRM系统的实现

摘要:一体化呼叫中心系统可通过纯IP的方式构建,也可通过传统的电路交换形式构建,考虑到将来呼叫中心系统服务地点扩展到多个城市,呼叫中心选择了分布式IP呼叫中心模式。

分布式呼叫中心CRM系统的实现-北京呼叫中心

一体化呼叫中心系统可通过纯IP的方式构建,也可通过传统的电路交换形式构建,考虑到将来呼叫中心系统服务地点扩展到多个城市,呼叫中心选择了分布式IP呼叫中心模式。

一体化分布式IP呼叫中心模式

       IP功能可以为用户构建基于IP的各种结构的分布式呼叫中心系统,通过IP网互联的分布式呼叫中心系统可以建设为集中接入座席分布、分布接入集中处理、分布接入分布处理等多种结构形式。

1. 集中接入分布处理,这种系统结构适合于在同一个城市之间使用同一个接入地点和号码的互联,有呼叫接入时系统可以根据需要把呼叫分配到就近的座席。这样企业用户可以通过拨打同一个号码而得到最方便快捷的服务。大量地节约企业投资、简化系统结构、节省系统维护成本、降低运营成本。

2. 分布接入集中处理。这种组合,因为所有的座席员都在一点,节省管理成本,便于管理控制,同时用户只要拨打本地电话即可进入系统接收服务,如需人工座席应答的话系统会自动将来电通过Internet转接到座席员处,这样通过Internet实现的长途转接功能,降低了公司的话费成本。这也是本呼叫中心所采用的模式。

3. 本地接入,座席分散

       系统在多个地点组成相对独立的呼叫中心座席群,接听各自的来电,独立完成客户服务的任务。如果某个座席群的座席全忙的情况下,而另外一些座席群的座席有空闲,系统可以根据某些策略将来电通过Internet转接到远端空闲的座席上去,这样所有系统资源松散的联合起来,将整个系统的呼叫中心统一协调工作,最大限度的满足用户的需求。

一体化分布式口呼叫中心的整合优势

1. 设备整合,在一个呼叫中心座席群内,服务器可以同时整合交换机、语音信箱、VoIPIVRACD等功能,而不需多台服务器相互连接来实现所有功能。

2. 资源整合。

       由于在设备上的高度整合,解决了传统呼叫中心模式资源的重复投资问题,并且克服了资源“通道”数量瓶颈的问题,如IVR通道、语音信箱通道等。这是在使用PBX模式或语音板卡模式时,必须要面对的问题。因此在许多资源利用上,一体化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的优化。

3. 业务流程整合

       在一体化分布式IP呼叫中心模式的基础上可以根据企业的业务模式和服务流程进行满足实际业务流程整合需求的二次开发,并随时根据业务流程的变化进行调整。

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