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人工智能语音质检在客服中心的应用

摘要:基于语音分析技术,智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能,倾听用户心声,挖据语音价值。通过设置质检策略和规则,对录音数据进行自动筛选,发现服务质量问题,提供给质检人员进行审核确认

人工智能技术在客服中心的应用-北京语音质检米领通信

随着人工智能技术的不断发展,研究成果被应用到各行各业,今天我们主要分享一下人工智能技术在客户服务方面的应用。

  智能语音服务方面:

  利用智能语音识别及分析技术,在传统IVR基础上,实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音服务系统”,实现IVR菜单“扁平化管理”,快捷的满足客户需求,提升客户满意度。

  用户进入语音导航系统”,只需“说”出自己的需求,即可获得所需的信息与服务,使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然等自助语音服务。

  智能语音服务可以通过开放式的提示来询问用户,在交互过程中,用户可以随时说话打断,自然的说出需求,而无需等待提示语结束,使用户和系统间的交流更加快捷、自然。系统能够自动判断用户说话的起止,配合智能打断并及时停止播放提示语。呼叫导航技术具有全面的自然语言理解能力,通过分析用户自然对话中的关键语义,能够自动判断其需求,从而提供最适当的信息或服务。借助这些领先技术,语音自助服务应用可以提供更自然的交互体验,带来更高的客户满意度,并实现更高自动化水平。

  智能语音质检方面:

  基于语音分析技术,智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能,倾听用户心声,挖据语音价值。通过设置质检策略和规则,对录音数据进行自动筛选,发现服务质量问题,提供给质检人员进行审核确认,以自动化的质检,有效提升质检覆盖率和工作效率。

  智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用,通过对重点关注业务的来电原因分析、通话时长分析、满意度分析、重复来电分析等,及时把握客户需求热点变化趋势,发现服务过程存在问题或服务风险,迅速采取有效应对措施,为推动服务和营销提升提供有力支撑。

  智能机器人方面:

  智能机器人对来自包括微信、易信、在线网页、手机APP等电子渠道的用户问题进行智能的意图识别,根据识别结果通过对接知识库或企业业务系统,实现知识的查询及各种业务流程,最终将结果以合理可定制的方式返回至渠道终端,展现给用户。智能机器人提供全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性,可有效地降低人工服务压力,节约运营成本。

  智能知识库方面:

  在“互联网+全媒体”发展的时代背景下,客户需求从单一的电话渠道向多媒体渠道转移,对传统的知识库提出了更高的要求,在智能技术不断发展的今天,越来越多的企业通过打造知识结构化,知识智能化,知识互联网化的“三化一体”的智能知识库体系满足客户日益增长的服务需求。

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