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智能ivr呼叫中心让客户不再焦躁

摘要:许多呼叫中心现在在他们的智能IVR系统上引入一个回呼选项,当呼叫中心遇到意外的呼叫激增时,会产生很长的等待队列。   当一个顾客进入一个长长的队伍时,可以给他们一个选项,选择留下他们的电话号码,然后挂断电话,当他们到达队列的前列时,一个座席会给他们回电话。

 智能ivr呼叫中心让客户不再焦躁-北京客服呼叫中心米领通信

每个企业的呼叫中心如何能更好地处理那些不耐烦的客户,以下是北京客服呼叫公司米领通信提出的建议。

       1、确保服务水平满足所有渠道

  不能仅仅因为客户不使用电话就认为他们不着急。事实上,很多人会从另一个渠道开始,变得不耐烦,然后切换到语音渠道。

  因此,确保服务水平在所有渠道都得到满足,这样不仅能更好地满足烦躁的客户,还能减少重复和不必要的联系。

  企业需要深刻地认识到,时间对消费者来说是如此的重要;他们不想等着被服务,他们希望能够继续完成其他的事情。

      2、为冗长的队列提供回呼选项

  许多呼叫中心现在在他们的智能IVR系统上引入一个回呼选项,当呼叫中心遇到意外的呼叫激增时,会产生很长的等待队列。

     当一个顾客进入一个长长的队伍时,可以给他们一个选项,选择留下他们的电话号码,然后挂断电话,当他们到达队列的前列时,一个座席会给他们回电话。

  所以,尽管挂了电话,客户还是可以在排队的时候保持自己的位置。这使得客户可以在没有“绑定”手机的情况下完成任何其他事情,而并不是一定要听那让人起急的等待音乐,这可能会激怒一个不耐烦的客户。

  考虑到这一点,当为没有耐心的客户设计一个呼叫中心时,在IVR上添加一条消息,在传统的“排队等待”选项中提供一个回呼选择,这可能是个好主意。

    3、将回呼路由到客户之前与之对话的最后一个座席

  与传统的直接路由方式不同,现在呼叫中心正在使用更创新的方式来路由呼叫方,这样他们就不会变得不耐烦了。

    4、从一开始就设定等待时间的期望值

  如果客户在等待时,他们会变得越来越不耐烦,没有任何迹象表明需要多长时间才能与座席交互。这就是为什么许多呼叫中心从一开始就提供预估排队时间的原因。

  如果这比他们准备等待的时间要少,那么他们可能会进入等待队列。如果你一开始就声称所有的座席都忙,或者只是在播放音乐,那么他们更有可能挂断电话,因为他们不确定需要等待多长时间。

    5、通过短信或电子邮件发送更新信息

  如果在客户跟座席的最初对话之后,他们的问题没有任何进展的信息,客户的挫折感就会增加。就客户而言,他们可能认为呼叫中心甚至没有开始尝试处理他们的请求。

  这就是主动消息能够真正帮助缓解不耐烦客户的心理原因,并向他们证明该企业是积极的。

    6、不要在IVR中重复道歉信息

  由于IVR系统是让许多客户产生沮丧情绪的主要来源,所以在设计系统和脚本时,知道应该避免什么是很重要的。

  在设计IVR时要避免的关键问题之一是,当客户处于排队状态时,要避免多次“道歉”。

  为什么?因为当一个呼叫中心一直在道歉,这会让每个听到的这种信息的客户对该公司有一种不信任感。

  请记住,道歉应该是真实的,就像当一个座席与客户面对面交谈时一样。确保自动道歉不能传达出是一个机器人的语气,这通常是呼叫中心客户感到恼怒的一个关键来源。

    7、检查IVR系统中的盲点

  另一个提高IVR系统和防止客户变得不耐烦的建议是,检查“死胡同”,或者称为“盲点”。

  建议根据客户的价值重定向到其他渠道和/或优先级,从而在你的IVR计划中审查“死角”,看看你如何打开这些“死结”,以实现更多的自助服务。这都是可能的。

  同样重要的是,不要忘记提供一个从IVR系统中回退的选择。这是因为客户可能会选择了错误的选项,尤其是在他们匆忙的时候,如果不能回退会让他们感到沮丧。

    8、找到更好的方法来支持那些非高峰时间的客户

  我认为简单就是答案。提供广泛的联络渠道,使这些渠道的服务时间范围很广,确保你有知识渊博的专家来解决问题。

  虽然这些建议中有很多都包含了技术的实现,但我们也需要考虑在更大程度上满足客户,防止他们降低耐心的基本方法。

  提供大范围的工作时间是防止客户不耐烦的最基本策略,但是许多呼叫中心没有足够的资源来延长工作时间,那么他们还能做什么呢?

  这是确保呼叫中心为那些在正常时间里没有空闲的客户提供最优质服务的好方法。

   9、发现产生急躁的根源,并把它移除

  通常情况下,客户对某些类型的不耐烦程度会超过其他,并发泄他们对座席的不满。因此,你需要了解哪些呼叫类型和过程导致了这些急躁。

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