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北京12306客服中心的春运故事:常有旅客致电让高铁等等

摘要:2月1日,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”

北京12306客服中心的春运故事:常有旅客致电让高铁等等-北京米领通信

 21日,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400......记者今天在探访北京12306客服中心时获悉,今年进入春运售票高峰以来,这里日均人工呼入1.9万个,高峰期日话务量人工呼入2.7万个,为近年最高。

  北京12306客服中心大厅话务员日均接线量近300次春运前呼入量为平时3

  这里被称为北京铁路春运的“第二现场”,近2000平方的中心大厅宽敞干净,260个座席呈鱼刺型被间隔开,大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏,而眼前一个巨大屏幕,则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

  网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下,虽然已过了春运售票高峰期,但打进来的电话还是一个接一个,春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增,也让他们承受着巨大的心理压力。

  然而如今随着旅客对网上购票的业务越来越熟悉,客服的辅助功能也在逐渐变弱。从2013年开始我们的话务量逐年下降。,这是源于如今很多旅客使用APP购票,拿出手机,只要在票额充足的情况下就能很顺畅地买上一张票。

  但12306客服服务中心作为铁路系统和旅客的沟通窗口,记者在采访前还注意到,这当中似乎也存在一些误解,认为购票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少数,所以一些旅客就将买不到票的怒火索性发泄到12306客服身上。对此,12306客服中心相关负责人向央广网记者回应称,目前他们尚未开办车票人工预订业务,仅是提供客货咨询、受理客户求助、投诉的服务平台。(转自cti)

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