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北京呼叫中心:智能多媒体呼叫中心提升用户满意度

摘要:米领通信北京呼叫中心认为智能多媒体呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能,可提高企业客服人员的话务水平;对呼出来讲,智能多媒体呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能

北京呼叫中心:智能多媒体呼叫中心提升用户满意度

米领通信smartcall作为现代智能多媒体呼叫中心,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。

       米领通信北京呼叫中心认为智能多媒体呼叫中心拥有IVR语音导航ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能,可提高企业客服人员的话务水平;对呼出来讲,智能多媒体呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能,可以更好地对座席人员进行话务分配和管理。此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化座席的话务数量,还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动,最终实现企业成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升。呼叫中心管理人员通过呼叫中心管理PC终端,将营销数据导入呼叫中心营销系统,营销系统根据呼叫中心营销人员业务配置进行数据分配。

       智能多媒体呼叫中心也提供了一种主动的信息收集和数据分析的手段,通过对客户提出的信息查询、问题投诉等现有数据进行分析,得出各类调查报告,主动地回访和询问事件处理的结果和效果,有效及时地获得市民的反馈信息。通过这些数据的挖掘和比对,能够给企业决策者提供更真实有效的数据结果和决策分析支持。同时多媒体呼叫中心可以实现信息的有效传递和事件的闭环处理,能够对问题的解决过程进行跟踪。对未处理完毕或超越时限的事件设置警戒提示,有效地跟踪事件处理的结果,确保客户咨询或者投诉的问题得到解决。

      企业在选购时应该突破传统呼叫中心的理念,加强应用多媒体呼叫中心的了解,特别是互联网门户技术的应用,起到整合政府、企业不同业务系统,为市民、企业实现真正意义上的一站式服务。

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