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北京呼叫中心提供商:呼叫中心质检数据原来可以这样用

摘要:呼叫中心质检数据的使用无疑是企业的一笔隐形财富,北京呼叫中心提供商米领通信认为当下企业在呼叫中心质检数据上的使用存在很多问题,导致这个金矿无法得到有效开采,很多呼叫中心非常注重生产效率指标

北京呼叫中心提供商:呼叫中心质检数据原来可以这样用-北京呼叫中心米领通信

呼叫中心质检数据的使用无疑是企业的一笔隐形财富,北京呼叫中心智能质检提供商米领通信认为当下企业在呼叫中心质检数据上的使用存在很多问题,导致这个金矿无法得到有效开采,很多呼叫中心非常注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供质效双优的服务,还需要建立全满、科学的质量评价标准。而质检就是这种质量标准的直接评判者、监督者和促进者。

  个别辅导与跟踪:监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的座席行为上,而不是泛泛的结果总结。不能只是让座席知道错了,但还是不知道如何做是对的。或者知道错了,也知道如何做是对的,但还是不会做。所以有句话叫做:监听提供数据,辅导改变行为。行为不能改变的直接表现就是犯过的错误还会再犯。因此给座席的反馈应该是具体的,而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和座席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。

  回报与认可:有评价就要有认可,或好、或坏。对于被监控座席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励座席创造更好的业绩,同时也让座席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。

  趋势分析:对不同的联络类型、话务类型、不同的团队或中心以及员工类型进行细分的整体及个体质量表现趋势分析,以便及时发现质量表现的波动和下降趋势。尽早进行介入和干预。

  对比与关联分析:只看效率是不对的,同样只看质量也是不行的。实际运营中要求客服中心要把效率和质量指标放在一起做对比和关联分析,避免出现顾此失彼的现象。而通时也要把内部的质检数据与外部的客户满意度数据进行关联对比分析。因为服务质量标准设定的核心对标应该是客户的服务需求。内部质检成绩高涨而客户满意度不高,甚至投诉不断是非常值得警惕的。

       发现培训需求:根据从监控所得到的技能表现情况,你可以发现每个座席个体的提升需求以及全体座席作为整体的培训需求。利用这种数据,培训可以更好地针对员工的个人发展需求

       当然以上仅为呼叫中心质检数据的部分应用,在实际开发中,企业的语音质检数据作用不尽相同,但唯一相同点就是资源的开采,数据的二次利用,产品的二次营销。

 

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