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如何搭建全媒体呼叫中心系统?

摘要:当前企业的服务/营销手段如何适应社会新的变化?移动互联网时代,人们沟通方式的改变必然引发企业服务/营销方式的变革。企业更加关注经营顾客,需要整合多种渠道资源为顾客服务,并进行营销。服务融合电话、

如何搭建全媒体呼叫中心系统?-北京呼叫中心米领通信

当前企业的服务/营销手段如何适应社会新的变化?移动互联网时代,人们沟通方式的改变必然引发企业服务/营销方式的变革。企业更加关注经营顾客,需要整合多种渠道资源为顾客服务,并进行营销。服务融合电话、微信、视频、聊天等多媒体方式,服务不是客服部门而是需要多部门协作,服务的移动化和碎片化是未来的趋势。传统以语音渠道为主的呼叫中心正演变为全媒体交互中心。

    一个全媒体客户服务平台的目标,是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络,包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上,建立与客户接触的不同渠道,涉及与客户接触的不同周期和不同媒介,如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势,同时与各大业务系统数据打通,进行服务资源调度与分配,形成大数据分析系统,高效且系统化的满足行业需求定制。

    全媒体呼叫中心的主要特点 服务方式多样化:电话 、传真 E-mail、微信、Web等多种接入手段 , 并且各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理,提高了系统的处理效率。服务过程智能化:呼叫中心的路由选择策略可以由用户通过流程语言制定。例如可以选择空闲时间最长的座席,可以根据用户的特征选择特定座席,可以预告客户需要等待的排队时长等等。

    业务处理流程化:系统中的工作流服务器和一样可编程,并且可以运行多个业务流程,如流程控制座席所受理业务的处理。

    座席功能一体化:座席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外,还集成了Web浏览、E-mail收发、微信等多项功能,从而实现客户服务功能的一体化,简化了操作,提高了处理效率。

    通过全媒体呼叫中心客服系统的建设,满足了移动互联网环境下客户服务与企业变革需求,实现主动、智能、开放、交互服务,提高自助、互助服务占比。在提升服务能力、改善客户感知,提高客服中心运营管理水平,降低服务成本,促进业务发展等方面取得了很好的效果。

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全媒体呼叫中心,顾客服务

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