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智能语音质检分析系统 让语音变成有意义的数据

摘要:北京语音质检服务商米领通信认为数据分析的风潮在几年间席卷了全球。一方面是因为手持设备数量不断增长,机器产生的数据越来越多,另一方面,因为监测变得容易,人与人之间互动产生的数据也持续暴增。

智能语音质检分析系统  让语音变成有意义的数据-北京语音质检服务商米领通信

北京语音质检服务商米领通信认为数据分析的风潮在几年间席卷了全球。一方面是因为手持设备数量不断增长,机器产生的数据越来越多,另一方面,因为监测变得容易,人与人之间互动产生的数据也持续暴增。

  大量的数据滋养了过去停滞不前的人工智能,使其达到了新的里程碑。而在商业应用上,企业主特别关心的是那些「跟人有关的数据」,也就是顾客的数据。

  录音是一个历史悠久的技术。贴近顾客的客户服务产业,基于法规和商业理由,存放了大量的录音档。这些录音档,有时能用来证明或是确认服务人员与顾客的对话。但长期以来都像是个黑盒子,看不清里面有什么。直到这几年,这个黑盒子才开始与数据分析的趋势接轨。

  1、是人们渐渐无法忍受不透明的数据。许多新兴企业透过网络营销,并贩卖商品,绝大部分都是原生于网络的文字数据。这些文字数据都非常容易被集中管理,检索,与分析。但过传统方式留下的声音与影像,并不是那么容易用机器分析,需要真人慢慢判读。这种落差,让企业想找出新的方法重新检视旧数据。

  2、就是近年影像和声音辨识技术的重大进展。影像识别已经带来像是自动驾驶等等创新应用。语音识别也到了可商用的准确度。事实上,每个人口袋里的智能型手机都有简短互动的语音识别能力。但说到真正能发挥语音识别技术的,还是莫过于日夜都有大量录音涌入的客服中心产业。

  当然,语音数据的价值,是建立在数据的可搜寻性。没有办法被搜寻的数据,就没有价值,也就没有意义。然而,改变这项限制的时机与工具已经成熟。企业必须思考一个问题:有什么数据是我们还不能搜寻分析的?

  而对客服中心来说,就是如何让录音数据成为可分析的数据。

这将带来非常多好处:

1、看见客诉的前因后果

2、发现客服人员的互动问题

3、挖掘潜在的销售机会

录音数据的深度挖掘,可说是关乎企业的时间成本,以及潜在销售获利的关键。

  要做到录音可分析,现在有三个主要步骤:第一,运用语音转文字的算法把音文件转成文字数据;第二,运用搜索引擎或分析工具过滤并处理;最后,用可视化的方式呈现给使用者。

  要做到语音数据的深度挖掘,需要的当下的智能语音质检技术如下:

易存储,大容量

  原始录音档需要非常大量的储存空间,转译成文字后若要做更多应用,也需要与其他数据整合,这些都需要能够乘载大量数据的储存系统。另一方面,因应录音量可能暴增,必须具备弹性扩容的能力。这对传统的字料库与服务器都是很大的挑战。许多新兴企业会采用云端服务,但基于客服中心的数据涉及顾客的个人信息,如果不适合直接使用云端服务,企业就必须有能力自建软件定义储存系统。才能在脱机的状态下,提供大量且弹性的储存。

语音分析技术

  语音转文字引擎,是让录音可以被分析的关键。上述提到,语音识别的成熟度已经相当高,但由于需要大量训练用数据,对一般企业来说仍不是一个能够自建的工具。基于这个理由,许多云端公司都有提供语音转文字的API可以使用,比如米领通信,能提供多达百种的数据API接口。

  企业必须体认到,透过这些技术,客服中心可以拥有前所未有的利器,可以剖开录音的黑盒子,让语音成为有意义的数据。

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智能语音质检,语音质检分析,北京语音质检服务

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