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呼叫中心客户投诉数据该如何分析挖掘?

摘要:北京呼叫中心米领通信建议对于投诉的分析可以分为两条线。一条线是分析投诉的处理过程,涉及到处理了多少呼叫中心客户投诉,平均处理时长有多少,一次解决率有多少,承诺时限内解决率有多少

呼叫中心客户投诉数据该如何分析挖掘?-北京呼叫中心米领通信

呼叫中心客户投诉是企业进步之源!面对每天大量的呼叫中心客户投诉数据,除了甄别有效和无效投诉外,对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。

       北京呼叫中心米领通信建议对于投诉的分析可以分为两条线。一条线是分析投诉的处理过程,涉及到处理了多少呼叫中心客户投诉,平均处理时长有多少,一次解决率有多少,承诺时限内解决率有多少,呼叫中心客户满意率水平如何等,分析的是客服对于呼叫中心客户投诉诉求的处理效率和效果;另一条线则是对呼叫中心客户投诉内容的分析,涉及到投诉的主要原因是哪些,那些排在前面的原因过去几个月甚至更长时间有没有变化,新出现的投诉原因是什么,投诉人的问题有哪些,投诉政策、流程、宣传承诺等问题有哪些,投诉产品和服务的又有哪些。

        对于投诉处理线的分析,主要侧重于投诉处理效率和效果的分析,也就是上面提到的那些主要指标;对于呼叫中心客户投诉内容与原因的分析常用方法主要包括构成分析,趋势分析,排列分析,疑难分析,根源分析。

       需要注意的是,有些问题根源的分析是需要跨部门完成的。每个职能部门都会有自己的专业性和做事的逻辑,只凭客服的一己之力在很多问题上可能抓不到真正的根源或原因。这就需要企业建立呼叫中心客户投诉协同处理机制,对于客服汇总的主要投诉原因一起排障、定位,确定根源。

       最后一步则是分析的落地。如果投诉分析报告不能促动改进行动的话,一切分析都是徒劳的。面对分析完的数据给出改进建议,并追踪和督促改进方案的实施与反馈,并由此进入投诉处理工作的正向循环。

北京云呼叫中心米领通信

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