免费咨询

当下呼叫中心质检采用什么方式?

摘要:随着人工智能技术实现呼叫中心语音数据全量存储,质检系统也由传统人工抽检转变为智能语音质检100%全覆盖。借助深度学习方法所构建的语言模型,语音质检机器人能够更精确的将海量通话内容转化为录音文本文件

当下呼叫中心质检采用什么方式?-北京语音质检米领通信

众所周知,呼叫中心是个人力密集型行业,其质量监控管理一直是一项繁琐的工程,如果都通过传统的人工监听进行质检管理,其所需的人力物力难以估计。因此在过去很长一段时间内,呼叫中心都利用抽听的方法进行质量监控管理,该方法一方面从业务角度而言,可能导致座席人员工作的投机性,另一方面从统计学角度而言,简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反应该座席普遍的日常工作状态。质量监控工作对于呼叫中心而言具有重要的意义,其通过对座席人员服务质量的检测和监控,确保座席通话过程中的规范性、完整性和准确性,提升座席人员日常的营销技能和服务水平,保证业务一线人员高水平服务的持续性。然而,传统质检人员每天面对大量的录音,常用方法都是通过听录音进行合规性检查,无法识别批量录音中所蕴含的重要信息,例如客户投诉信息中,有多少客户是不满意座席服务态度,有多少客户是不满意产品价格。又假设面对业务量陡然激增,管理者是否能在第一时间洞察背后原因,从而及时制定应对策略?

    随着人工智能技术实现呼叫中心语音数据全量存储,质检系统也由传统人工抽检转变为智能语音质检100%全覆盖。借助深度学习方法所构建的语言模型,语音质检机器人能够更精确的将海量通话内容转化为录音文本文件。在此基础上,加入全面的质检评分规则:通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌用语、静默时长等质检点计算机能够自动地对所有座席人员的业务熟练度进行打分,从而筛选出评分较低的通话供质检人员调听,在全方位覆盖每通录音的同时,大幅降低了人工质检所需的成本。

相关标签

呼叫中心质检,语音质检,座席质检,智能语音质检

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528