免费咨询

呼叫中心如何让客户价值最大化?

摘要:呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式,就是和形形色色的客户打交道,不管是B to B,还是B to C,或是两者混合的业务模式,其重要程度越来越突出,就像是当前做市场在百度投竞价一样的道理。呼叫中心如果不对企业价值做关注,势必会陷入到表象客户的陷阱中。

呼叫中心如何让客户价值最大化?-北京呼叫中心

客户价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价;及从关系角度出发认为客户价值是:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),这种定义认为客户价值的衡量应该是整个关系持续过程,而不能仅仅局限在单个情景上。综上,将客户价值定义为顾客感知的利得与利失之间的权衡,是对产品或服务效用的整体评价。

简单理解就是客户让渡价值,即传递给客户的价值,它有三个重要特征:

1、客户价值是可以交换的,提供了客户价值,就可以获得客户的支付,比如按时将客户需要的商品送到了客户的手中,他们就为此支付金钱。

2、客户价值是客户想要的,我们很多时候都犯了“我以为”的错误,比如:我以为客户说的是下午,我以为客户会选择北京,我以为客户会同意.....结果没想到“我以为”的东西都不是客户想要的,所以,客户想要的才是创造客户价值的必要条件。

3、客户价值是可以量化的,计算方法有两种,一种是减法,将客户所获得的价值,扣除客户为购买此产品或服务的成本,比如金钱、时间成本等,如果是正数,则表明此项产品或服务提供了客户价值,否则就是无价值。另一种方法是除法,分子为回报,分母为成本,如果大于1,则表明此项产品或服务提供了客户价值,否则就是无价值。

    当然,呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式,就是和形形色色的客户打交道,不管是B to B,还是B to C,或是两者混合的业务模式,其重要程度越来越突出,就像是当前做市场在百度投竞价一样的道理。呼叫中心如果不对企业价值做关注,势必会陷入到表象客户的陷阱中。

 

相关标签

呼叫中心,北京呼叫中心,北京电话呼叫系统,客户价值,顾客价值

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528