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有一个“智能”语音质检是什么样的体验

摘要:常规的语音质检是抽检模式,部分企业甚至是主要依赖人工进行质检,相对快速的办法就是快进+抽检。 大部分质检团队的质检能力只能达到录音总量的20-50%,银行和保险公司等大规模企业的质检率甚至只有不到3%。这样的结果有两个很明显的问题,一是只能进行抽检,大部分的通话没有被检测

有一个“智能”语音质检是什么样的体验-北京呼叫中心

100%全数据覆盖检测。
      常规的语音质检是抽检模式,部分企业甚至是主要依赖人工进行质检,相对快速的办法就是快进+抽检。
      大部分质检团队的质检能力只能达到录音总量的20-50%,银行和保险公司等大规模企业的质检率甚至只有不到3%。这样的结果有两个很明显的问题,一是只能进行抽检,大部分的通话没有被检测,二是对质检人员的要求比较高,并不是人人都可以胜任这样的工作,三是质检人员重复进行枯燥机械的工作,情绪很容易烦躁。
节省人力成本——2-4人就能完成10人的质检工作
      以传统的质检方式来核算,一个 100人的客服或电销团队,至少要配备10个人的质检团队——抽检率不到20%,这显然是很高的人力成本,且是很不必要的开支。
      而常规的语音质检产品,大多只是以关键词搜索的形式对对话内容进行搜索,这类操作在很多时候并不能降低人力成本,尤其是关键词涉及较多且表达方式多元化的金融、教育等行业,常常会出现大量的误判,质检人员仍需要对大量的无效录音进行复核,这样的操作流程,是无法有效降低质检成本的。
      所以,智能语音质检要做到的,不仅仅是检测及命中,还要能通过前后语义逻辑检测来替质检员进行筛选,并能提供通话文本,有效缩小质检复核范围,降低质检流程的时间,让质检效率能有突破性提升。
在这个前提下,2-4个人就能处理原先10个人才能完成的工作。
重构数据价值——大数据里隐藏着更多的价值
      数据就像一座冰山,我们能看到的仅仅是露出来的十分之一。包括业务体系,用户习惯、流程改进、数据聚类等多种深层次的数据报告都能从通话数据中分析出来,而常规的语音质检中大部分无法对数据进行整合挖掘,只生成常见的通讯数据报表。
      有鉴于此,米领开发出能对大数据进行深入整合的系统,让挖掘出的数据价值可以通过提升成交率和满意度来为企业创收,并反过来为AI技术的发展与优化提供助力,实现一个良性循环,促进企业发展。
      现阶段,米领通信开发的智能语音质检软件就能实现上述三大功能,帮助呼叫通信行业走得更远。


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