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如何高效优化呼叫中心的来电路由

摘要:在当今的呼叫中心里,第一印象往往在座席还没有接听电话时就已经形成了。自动语音问候、菜单选择以及路由配置一起为客户留下了对于我们的服务承诺的非常重要的第一印象。尽管整个行业在这方面都被评价不高,但通过实施几项力所能及的改进,我们还是可以在某种程度上改变客户对我们的第一印象的。

如何高效优化呼叫中心的来电路由

在当今的呼叫中心里,第一印象往往在座席还没有接听电话时就已经形成了。自动语音问候、菜单选择以及路由配置一起为客户留下了对于我们的服务承诺的非常重要的第一印象。尽管整个行业在这方面都被评价不高,但通过实施几项力所能及的改进,我们还是可以在某种程度上改变客户对我们的第一印象的。

指导原则

       让我们从认识到设计简单易用、友好高效的来电路由策略并不是一件很容易的事开始吧!本质上,我们呈现给客户的自动语音和菜单选项是一种人机交互界面,而这两者之间并不总是能够目标一致。了解了这项工作所面临的挑战,我们就更愿意付出必要的、应该的精力去不断优化它。

       如果不经过深思熟虑就匆忙开始像语音菜单设计这样的复杂任务,失败的可能性是非常大的。而遵循一项基本的指导原则可以使结果大不相同。我在设计语音菜单时所遵循的一项基本原则是:把你的菜单和语音信息看做是最好的地产。你绝不会在上面盖一些乱七八糟的建筑从而浪费了一片好地;同样,你也不应该设计一些毫无意义的信息、冗长的措辞或者令人困惑的选项而浪费重要的问候与选择机会。客户在来电路由过程中所花费的每一秒时间都是非常宝贵的,所以我们应该努力使这些宝贵的时间达到价值最优化。

策略

       遵循指导原则是一定的,但在正式开始设置菜单前还有许多其它的工作要做。呼叫中心在这方面所犯的最常见的错误之一就是在来电路由设计的时候没有专门的人对此负责。好的菜单选择编排对于客户满意度的影响是至关重要的,但如果没有人对路由策略的设计表现负责的话,出色的来电路由菜单设计的可能性几乎为零。呼叫中心应该指定一个人对来电路由策略设计的成功负责,而且这个人不应该是负责具体执行脚本设计的IT部门的人员。整体路由策略成功的责任必须落在业务人员身上。

       来电路由设计有了责任人之后,你还需要一套衡量和考核指标。呼叫中心里其它的各项工作都有各自的业务目标和考核指标,路由设计也不例外。保持衡量指标的简单明了——平均通过菜单时长就是一项不错的指标,而客户对IVR电话语音系统的满意度则是另一项,另外还可以考虑转接率指标。指定了负责人并具备了衡量指标之后,你现在可以开始你的来电路由设计了。

欢迎与导航信息

       比把来电路由过程看作是最好的地产的设计指导原则更加重要的是客户将会听到的信息的撰写。宣传你的优质服务的介绍信息以及令人头疼的“请注意,我们的菜单选项已经调整……”的提醒信息肯定是通不过测试的,应该在设计中剔除。初始的问候一定要为来电者提供企业名称以及任何的合规性告知(比如,您的通话将被录音……),除此之外的任何其它信息相对于宝贵的时间来说可能都是一种浪费。

       初始问候语应该简短、亲切(虽然有时不得不进行相应的合规性告知),那么等候信息呢?这些信息一般也非常简短——最常见的做法是先进行等待告知(“座席全忙,请稍后…”),然后在60秒左右的间隔再提供“感谢您的耐心等待……”等类似的信息。但是,等待信息和其它的路由脚本设计之间存在一个关键的不同。其它的脚本会增加客户的等待时间,而等待信息则是在填充这些时间。因此,尽管通过速度在其它任何环节都是非常重要的,而等待时段则是有一段时间可以消磨的,且常常被消磨在难听的音乐中。

       但还有一种比只是听音乐更好的方式,而且你不需要任何特殊应用就可以做到,那就是业务或其它信息的播报。在客户等待的时候播放这些信息可以让客户感觉时间过得更快一些,也使等待的过程更容易忍受一些。关键是所要播放的信息必须是从客户的角度来看确实是有价值和有意义的,而不是一些产品或服务推销广告。这是一条分界线,而你应该固守在分界线的正确的一边。信息的内容可以是一些通用信息和有关客户具体产品或服务的告知、提醒信息的组合。

菜单

       电话语音菜单是呼叫中心服务饱受诟病的地方之一。拙劣的设计会对客户满意度造成负面影响,同时也会因客户被从不同的技能组之间转来转去而造成服务成本的增加。这是一个双输的局面。如果你的语音菜单还没有被优化,那么恭喜你拥有了一个改善呼叫中心绩效的绝佳机会。

       简短、清晰是一个好的语音菜单设计的关键要素,而各个选项之间的逻辑组合则是最大的成功基础。把每一个菜单选项都看作是在回答一个问题——您讲哪种语言、您是已有客户还是潜在客户、您的来电是有关哪种产品或服务的等等。遵循这项指导原则能够帮助你避免客户在菜单中没有找到任何一个合适的选项或者不得不在两个或更多的都符合他们需求的选项中选择的局面。

       一旦你确定了菜单选项的个数以及每个选项的含义,接下来最后一步就是脚本的编订了。这一过程中要确保用词简单、避免术语,并仔细考虑录音细节。每一位打电话进来的客户都会听到这些选项,因此比较稳妥的办法是选择一个适合你的绝大多数客户的声音以及语调和节奏。

技术是救星?

       先进的技术手段支撑改善了呼叫中心的很多项流程。但是对于来电路由设计来讲,还没有确切的结论。就像下面的图表所揭示的,先进的技术手段在正需要它的地方可以发挥很大的作用,但也同时很容易被使用过度,从而引起更多的问题。

       即便是没有先进的技术,设计高效的来电路由计划已经是一项重要且复杂的任务了,更多的技术选项会使这项任务更具挑战性……。比这更加重要的是,要有人对来电路由的绩效表现负责。

欢迎信息和菜单选择奠定整体的客户体验基调

       第一印象真的非常重要。对于呼叫中心来说,这意味着你的欢迎信息和菜单设计会直接影响到客户的体验。如果你的客户在菜单中能够很容易且快速地找到自己需要的选项,他们更倾向于对整个服务过程留下良好印象,并且对座席提出的解决方案更容易接受。你花在来电路由优化上面的努力可能会是你一年中具有最高投资回报的付出。

信息通告

       让我们开门见山——客户想要他们的电话被立即接听,最好从来都不必听到等待通告。当然,现实是,如果我们不是有太多的富裕人手的话,我们是不能够立即接听所有的客户来电的。因此,我们就需要让不可避免的客户等待时间尽量变得容易忍受一些。“电梯音乐”显然不能达到这个目的,但恰当的信息通告却是可以的。恰当与不恰当的信息的区别是什么呢?有时,只是几个不同的用词而已。这里的关键是要牢记,你在强迫客户等待,因此所要播放的信息一定是对客户有价值的,而不是以企业的收益为出发点。(转自51callcenter)

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