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呼叫中心如何做到高质量客户服务?

摘要:北京米领通信认为标准化服务是服务质量的保证。因此电话企业电话客服工作的第一要义是要进行业务梳理,并为企业电话客服人员制定标准化服务动作。

呼叫中心如何做到高质量客户服务?-北京呼叫中心

北京米领通信认为标准化服务是服务质量的保证。因此电话企业电话客服工作的第一要义是要进行业务梳理,并为企业电话客服人员制定标准化服务动作。

       以一家做软件的互联网公司为例,管理者首先要考虑的是公司有哪些咨询入口,每个入口的标准应答分别是什么?当客户询问某个问题时,企业电话客服人员如何回答?在企业电话客服工作完成后,用什么标准来考核企业电话客服人员的工作? ……根据这些问题的答案,企业管理者对匹配的业务流制定相应的业务规范,以保证标准化的客户服务内容。当客户从网页咨询端接触到企业电话客服后,企业电话客服能够根据标准化的服务动作进行应答,解答客户咨询,并完成一系列的服务流程,并且管理者可以通过标准进行考核,对企业电话客服的工作质量给予反馈,这是实现高质量客户服务的必经之路。

1规范客户服务流程,提高协作效率

       规范的客户服务流程是高效企业电话客服的保障。通常我们将客户服务分为三个环节:售前,售中和售后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合,以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。

       通过标准化客户服务流程,多部门、多人员的行为便可以相互衔接,客户在开始咨询后,企业电话客服工作可以自动流程化,从而形成企业电话客服管理闭环,大大提升客户服务效率。

2挖掘业务数据价值,持续优化企业电话客服工作

    某一座席在某个时间段的接起数量、总接待时长、咨询完成评价等可以反映席的工作情况;不同入口如微信、wap端等的咨询数量可以反映目标用户触达企业的路径;甚至是用户在页面的浏览时间、搜索的关键词,也可以反映用户对产品的关注点……这些信息集合成的数据,对于企业优化企业电话客服工作的意义十分重大。如今,通过云计算、大数据技术,管理者可以充分挖掘企业电话客服业务的数据价值,并以此持续优化企业电话客服工作。通过移动互联工具的使用,管理者可以实时掌控一线业务情况,从而进行更精准的决策。

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