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高效的 客户服务呼叫中心是如何炼成的?

摘要:客户服务呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话、客户服务代表在接听电话、电话或数据网络交换在同时进行等等。客户服务呼叫中心的此项关键因素要求管理者必须同时关注和管理多项进程。

高效的客服呼叫中心是如何炼成的?-北京客服呼叫中心

实时环境

    实时环境也常常被称为“准时环境”,是高效客户服务呼叫中心的第一个关键因素。

    在客服中心,当电话铃声响起,当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动,我们的服务人员必须立即、实时(准时)响应。如果客户的电话没有被立即接听,如果客户的邮件没有被准时回复,或者客户的网络服务请求没有被立即响应,客户将会逐渐失去耐心,变得愤怒,并把这种怨气发泄到第一个同他(她)讲话的客服代表身上。所以,“准时”或“实时”的定义也会根据客户服务呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度而不尽相同。每一个客户服务呼叫中心必须设定适合自身客户群体特点的“准时”指标。

并发进程

       客户服务呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话、客户服务代表在接听电话、电话或数据网络交换在同时进行等等。客户服务呼叫中心的此项关键因素要求管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。如果没有很好的团队协作,没有任何客户服务呼叫中心可以做到高效运营并且客户满意。这要求具备一支高效能紧密团队,能够时刻以满足客户需求为己任,分工协作,同时完成技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。

高度可靠

       客户服务呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽,客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给客服打电话。上面我们提到,客服中心里面有很多事情在同时发生,而可靠性与并发性是相辅相成的。客户服务呼叫中心运营的可靠性反应在:有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量;各项系统运转正常,不出现系统故障;对突发状况有应对预案,不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。随着现代技术手段的不断发展和应用,语音、数据网络系统的融合一方面使客户与企业之间的沟通联络更加方便,另一方面也更需要客服中心加强对系统可靠性和稳定性的控制力度。

快速反应

    制定一个完备的应急方案,做到对突发事件的沉着应对。这样即使当其他部门在三天后突然想起通知客服部门有关促销活动的时候,客服中心已经在从容应对了。要学会主动考虑和规划被动应急预案措施,这样才能够做到临危不乱,从容应对,最大限度地保障服务的稳定性和连续性。这样的方案可能包括为后台支撑人员配备耳麦和话机,并进行相应的培训,以便在需要时他们也可以分担一部分话务量,即使他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员,但是至少更多客户的电话能够被接起来;也可以包括同合适的外包商签订合作协议,在需要时把处理不了的业务量分配给外包商;还可以包括在IVR语音提示中插入一段提示,告诉客户今天的特殊情况,让用户耐心等待、转向自助手段或换一个时间再打。

动态资源分配

    此项基本特征是跟“快速反应”有着密切联系的。快速应急预案是计划,动态资源分配就是执行。通常情况下,客户服务呼叫中心有两项资源可供动态调配:人和系统。

       应急情况下,对系统的相应调整同样能够改善客服中心绩效表现。例如,重新分配服务热线的话务量,把一部分话务量分流到其它中心或者座席组别;根据客户在队列中的情况,告知相应的信息,预估等待时间等。总之,动态资源分配通过对人员和系统的科学调整,有助于提高客户服务呼叫中心的业务处理能力,有助于更好地管理客户的服务期望,也有助于保障客户服务请求得到最大限度的满足。

分布式管理

    很多企业在不同的地区建立了多个客服中心,并通过网络技术把它们连接在一起。这样的结构也常被称作分布式客服中心。在这样一种分布式环境下,除非管理需要做了相应的设定,否则任意一点的客户服务呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、甚至外国的客户的电话。从客户的角度来讲,这就需要客户服务呼叫中心员工理解不同地域、甚至不同文化差异的不同的客户需求和期望。需要客户服务呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等待时长的忍耐程度,对典型问题的反应特点,不同的电话通话习惯,不同的时间概念和敏感性等等,做到区别对待,对应服务。  

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