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AI客服中心 为何变身营销专家

摘要:电商、物流、及金融业等许多行业的客服有相当高的比率回答重覆性的问题,如果能将这些常问且困难度中低的问题,转由文字虚拟客服回答,让真人客服可以将时间集中处理真正困难的问题,并且将虚拟客服与消费者互动的过程,回馈至系统中进行深度学习

AI客服中心 为何变身营销专家-北京电话营销呼叫中心

繁忙的生活中当你拿起电话拨打客服专线,却听到「客服人员都在忙线中,请稍候。」用线上文字客服机器人回覆也常常无法切中核心,这样的经验几乎人人都有。

  过去线上真人客服需要以三班制轮班的方式才能达成24小时服务,人力成本很高,且消费者往往因为客服人力不足而需要挂线等待,降低消费者的服务满意度;因此,18~24岁的年轻客群更习惯透过文字互动来解决问题。

  但传统的文字客服机器人存在很多问题,常常答非所问,令消费者抓狂。

  例如当问题中必须提到「出境」及「食品」的关键字时,系统才会回答食品出境相关规定,但「出境」的口语化说法很多,如「出国」、「去日本」、「要到欧洲旅游」等,若要一一设定是需要花费极长的建置成本,且容易会有答案涵盖度低与准度不足的问题。

       经过加入入深度学习、特征表达学习、文字语意分析、答案排序等人工智慧新兴技术,训练系统分析客户问题的语意概念与问答语意相关度,最后进行答案配对,再由系统分析判断对于归纳出来的答案信心度高低。  

       电商、物流、及金融业等许多行业的客服有相当高的比率回答重覆性的问题,如果能将这些常问且困难度中低的问题,转由文字虚拟客服回答,让真人客服可以将时间集中处理真正困难的问题,并且将虚拟客服与消费者互动的过程,回馈至系统中进行深度学习,不仅可加强虚拟客服的精确度,也有助于企业于后端搜集消费资讯,整合分析并进行后续精准营销。

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