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人工智能如何影响CRM的发展?

摘要:虽然现在国内市场上关于人工智能的讨论、创业和投资风头正劲,可是对于从企业服务到CRM,还是有不同的声音,“国外智能应用很多,国内的时机到了吗?”,“B2B服务需要人工智能吗?”,“除了口号和概念,AI能对于CRM有什么具体帮助?”等等。。

人工智能如何影响CRM的发展?-北京crm服务

虽然现在国内市场上关于人工智能的讨论、创业和投资风头正劲,可是对于从企业服务到CRM,还是有不同的声音,“国外智能应用很多,国内的时机到了吗?”,“B2B服务需要人工智能吗?”,“除了口号和概念,AI能对于CRM有什么具体帮助?”等等。。

    这里所指的智能,在我理解里分为三个层面。第一个层面是数据智能(Data Intelligence)。在米领通信的云平台上沉淀了大量宝贵的用户数据,数据智能就是将这些数据转化成信息,再由信息变成知识,更后将这些知识产生价值的一个过程。这个从数据到价值的链路看起来简单,其实里面的每个步骤包罗了很多工作。同时这些原始状态的信息并不能直接使用,所以就需要有一个挖掘和提取的过程将原始的数据形态转换成可以理解和处理的信息形态。其次,米领通信CRM的业务场景还可以关联很多外部信息,比如市场线索的用户来源轨迹,企业工商信息,标签,维度等等,这些信息有的是以数字,或是文本,甚至是图谱的形式存在,所以就需要米领通信能将这些异构的数据统一梳理和提炼,不但做到多产品线之间的连接,还能做到内外数据的打通以及多样异构的数据类型的连接。

    第二个层面是商业智能(business intelligence)。所有汇集在CRM里的数据包括企业业务系统的方方面面,作为企业管理层和决策层,他们更为关心的就是如何让这些企业业务数据透明化。BI就是通过可以任意定制的报表和可视化仪表盘,将这些数据内在的知识呈现出来,为管理者的决策提供支持。在BI的帮助下,企业信息将会变的更简单、透明和直观化,促进了企业决策流程,并降低了整体运营成本,可以说是企业管理层的一大利器,一个好的CRM必然离不开强大的BI能力支持。

    最后一个层面是面向用户的场景化的人工智能。这里面有三个关键词,除人工智能之外是面向用户的,即传统CRM解决方案仅仅基于流程,在米领通信新一代的CRM里伴随着SoLoMoSocialLocationMobile)的基因,面向用户提供贴心的智能服务。还有个关键词是场景化,意味着所有的智能方面的体验都将切合CRM客户的实际使用场景,结合在产品的细节提供更好的用户体验。举几个具体例子,当销售线索进入系统的时候,系统可以根据线索的各个维度自动打分,同时分配给更合适的销售人员去跟踪;当成单一个客户后,可以根据此客户的企业画像推荐类似客户,帮助销售开阔思路,找到更多的商机;系统还会根据已有信息做实时预测,每个销售对未来都有合理的预期和把握,将销售过程的不确定性大大降低;在拜访客户的时候,系统会自动推荐附近可以顺便回访的已有和潜在客户;在云平台,客服可以轻松的利用智能聊天机器人提高效率,常用问题和基于知识库的回答全自动化;这样的场景还有很多很多。

       其实,人工智能归根到底是技术上的一种辅助,更终米领通信是为了提升客户的效率,帮助客户成功。只有米领通信不忘这个初心,不跟风,不盲从,用好合适的技术工具,才能将智能化的体验落地在CRM里,给用户提供更大的价值。

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