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北京呼叫中心:选全渠道呼叫中心服务还是全渠道呼叫中心系统?

摘要:全渠道呼叫中心,目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心,只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。

北京呼叫中心:选全渠道呼叫中心服务还是全渠道呼叫中心系统?-北京呼叫中心

全渠道呼叫中心,目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心,只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。

       新技术的出现一定是为了解决具体的问题,而新技术的应用也要结合业务场景。呼叫中心技术必须结合具体客户的使用场景,才能真正的将这项技术用好,否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景:

       在大型企业中,为更好的服务客户、提高客户满意度,内部人员分工也比较明确:有专门受理语音接入的语音座席员,也有专门处理在线渠道的非语音座席员,一般不会使一个座席员既接听语音来电,同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务,一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的。

       当然,在一些小型企业,由于客户咨询的业务量不大,客服管理的专业性和规范性不高,为了节省成本和提高单座席复用的效率,多采用多渠道混合管理,实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通,但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通,沟通方式也更加多样化,可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息,从某种程度上讲是提高了效率。

       多渠道:同时允许客户通过多种渠道进行沟通,企业只要具有两种渠道以上,即可被称为多渠道,而至于客户是否可以通过多个渠道得到无缝的用户体验,并不是这种模式暂时要考量的。

       全渠道:所有渠道中的无缝用户体验,这种呼叫中心模式关心客户在所有渠道的沟通可以无缝衔接,具有一致性的体验。

       可以看出来,全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心的本质差别在于“客户能否获得无缝的服务体验”。

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