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智能IVR电话语音交互系统 彻底解放用户的双手

摘要:米领通信了解到在金融行业,IVR系统以前被视为企业与用户交互、为用户提供服务的捷径,然而随着银行业务种类不断增多,传统IVR按键式交互的弊端越来越明显,用户获取服务变得越来越费事费时,甚至在用户看来是“反人类”的设计。

智能IVR电话语音交互系统  彻底解放用户的双手-北京ivr系统服务

在金融行业,IVR系统以前被视为企业与用户交互、为用户提供服务的捷径,然而随着银行业务种类不断增多,传统IVR按键式交互的弊端越来越明显,用户获取服务变得越来越费事费时,甚至在用户看来是“反人类”的设计。

例如,当我们拨打银行客服热线打算查询账单时,过程是这样的:

系统:欢迎致电XX银行客户服务中心,个人用户请按1、公司客户请按2、信用卡用户请按3、紧急挂失请按4……重听请按0

用户:手动按1

系统:查询转账请按1、投资理财请按2、贷款业务请按3……重听请按0,返回上一级请按*号键。

用户:手动按1

系统:快速查账请按1、开户行查询请按2、短信设置请按3……重听请按0,返回上一级请按*号键。

用户:手动按1

系统:请输入需要办理业务的账号……

从电话接通开始到业务办理节点,你至少需要按4次按键,等待50秒以上才能够进入到身份认证的步骤。事实上,很多情况下,你会记不住,或者不小心按错号码键,重复进行,实际操作的步骤和时间会更多、更长。

对于用户来说,传统IVR的树形按键式导航就像是企业专门为用户设置的迷障一样,体验差强人意。对于企业来说,这种系统不但难以提升客服效率和体验,甚至对服务形象会造成负面影响。

如何让IVR化繁为简、一步即达,解决企业用户服务中的这一痛点?

随着人工智能语音识别、深度语义技术的成熟,北京米领通信打造的智能语音IVR导航技术正在帮助企业和用户解决这一困局。使用智能语音IVR导航系统后,用户进入客服热线,只需用嘴说出自己需要办理的业务,智能语音导航就能直接对接到业务办理节点。

以用户查询余额为例,用户进入客服热线自动语音服务,确认身份后根据智能语音提示,按一次星号键直接说出自己的需求即可:

系统:请简单说出您要办理的业务?

用户:我要查询账单金额。

系统:您当前的人民币账户账单金额……

这期间,系统的语音识别技术能够准确识别用户的语音表达,深度语义技术能够使系统正确理解用户的业务需求,直接将客户的问题对应到具体的业务节点上。

多步迷宫式的传统IVR与一步直达式的智能语音导航用户体验对比

根据实际测试,用户在获取某项服务时,使用传统按键式导航平均需要按键时长47秒,交互次数达5次,而使用北京米领通信智能语音导航,用户用时只需要15秒,交互次数只有1次。

    北京米领通信认为语音是最天然的人类交互方式之一,直接、明确、快速是它最大的特征,跟传统IVR相比,智能语音导航的优势显而易见。过去,IVR很好的帮助企业解决了用户服务的交互问题,让用户能够在线获取服务。而随着人工智能技术的快速发展,以及用户对更简洁、高效服务体验的渴求,传统IVR将成为过去式,它的终结者将是更先进的智能语音交互。

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销售热线:010-52081309


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