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如何从0到1快速搭建呼叫中心客服团队

摘要:对于很多客服管理人,在初遇从零搭建客服团队时,究竟该如何搭建客服团队及运营体系呢?米领通信总结以下三个大的方面供大家学习、参考。

如何从0到1快速搭建呼叫中心客服团队-北京呼叫中心搭建

对于很多客服管理人,在初遇从零搭建呼叫中心客服团队时,究竟该如何搭建客服团队及运营体系呢?米领通信总结以下三个大的方面供大家学习、参考。

一、初期搭建团队,招聘选人是重点也是难点

1、向上需要找到合适的管理者。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司层面想问题;执行力要强、配合、协作度要高。

2、向下要善于发现合适的客服员工。看他们的逻辑能力和成长性。即使急需招人,也不能降低标准。面试客服人必须具备乐于沟通、乐于助人、求知欲强、善于解决棘手问题等优秀客服素质。招聘的时候就要做好客服员工的期望值管理。

二、将服务理念融入客服团队流程、话术及内部管理

1、培养并任命高效的主管:标准设定 放权管理

       每一个客服呼叫中心或客服部都具有相当多的层级,必须能让客服主管对公司的目标、服务理念有很好的了解,才能够指导一线客服做出正确的决策。一个客服团队文化的形成,主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理层职责就成了管理中的重头戏。通过对组员、组长、主管、经理的严格标准化设定,即职责设定外,给予相应的权利。

2、建立明确客服培养体系、成长通道

       新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长,他们或是刚毕业不久,或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时,你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会,这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。

       最开始时,我们可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作,并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后,当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后,这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。

3、创建并积累你的内、外部话术与知识库

    开发知识库是耗时的,毫无疑问。在业务不断增加的时,管理者需要,加速自己的知识库建立以及把行业Q&A的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。

4、注重团队分享,建立无间隙的沟通、关怀方式

       对客服行业而言,员工的流失率一直是各大企业的一块心病,想办法留住优秀客服员工人文关怀尤为重要。

       关怀:一线员工,要关怀到位、定期约谈。观察员工的一举一动甚至是日常工作中的情绪问题,多对其进行感情维护和关心,很大程度上可以避免员工出现消极状态,从而想要离职。管理层:如,小组长、主管、经理等更要时常关注,从业务到生活,多问少说能帮员工尽量帮助员工解决问题。

5、明确指标、分配合理、奖罚分明、随机应变的绩效考核方式

       论你的在线客服还是电话客服,考核的指标一定要明确。考核指标中的各目标项都要进行合理分配,以免设计的不合理,员工觉得完成无望,导致最终团队目标的流产和员工流失。当目标完成设定的奖励要兑现,没完成时,可以根据情况采用鼓励的方式或惩罚的方式来对员工进行管理。

三、将客户服务体系接入到你的产品和公司流程中

       作为新搭建客服团队管理者,不仅要有过硬的业务专业知识来支撑自身。更要有让企业认识到客服部门重要性全局观的义务和责任,让企业内部各部门能够积极主动地配合。对客服的工作负责,给到员工强有力的支撑。在企业各部门之间,搭建清晰透明的内部交流通道。

       无论你的前线员工多么好,他们的经验也不可避免地受到公司其他部门的影响。以客户为中心的公司的目标应该是在客户优质服务的团队中建立系统,客服管理者可以采取以下步骤将系统构建到各部门团队中:

1、将决策推到前线,横向上推进流程进度,自下而上实践倒逼反馈问题,把服务前置。通过数据和信息让其他团队做出更好的决定。

2、自动化客户服务流程,确保更一致的客户体验,需要更少的决策,为所有参与者节省时间。

3、建反馈机制,并且循环改进,将过去的客户问题记录下来,不断储存更新。确保为客户服务团队提供框架,与产品团队和其他团队分享用户反馈。

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