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呼叫中心新员工岗前培训有哪些要点?

摘要:新入职的客服人员一般应接受迎新及培训为期7-14天,若培训时长较短则不能满足培训需求,不能完成既定的培训目标;若时间时长较长,一方面耗费企业资源、增加人力输出成本,另一方面冗长的培训变为持久战,极大地降低了岗前培训效率,同时挫败了新员工对工作的热情。

呼叫中心新员工岗前培训有哪些要点?-北京呼叫中心

1、建立合理完善的“养成”岗前培训体系

    新入职员工只有在熟悉、适应企业环境和文化后才能明确岗位需求、规划职业生涯发展方向,并且为之不断努力,才有机会成为一名优秀的呼叫中心客服人员,企业则应针对培训需求而合理安排培训时间及培训内容。根据国际标准,新入职的呼叫中心客服人员一般应接受迎新及培训为期7-14天,若培训时长较短则不能满足培训需求,不能完成既定的培训目标;若时间时长较长,一方面耗费企业资源、增加人力输出成本,另一方面冗长的培训变为持久战,极大地降低了岗前培训效率,同时挫败了新员工对工作的热情。在培训过程中首先应该测试员工的性格、爱好及已掌握的基本技能,基于此,培训师可以更深入地了解每一位新员工,方便建立和开展“新员工成长档案”工作,根据新员工不同特点而因材施教,定向培养并积极组织形式多样的团建活动,增强员工对企业的黏合度,并根据“选、用、育、留”的原则在授课期结束后进行岗前考核,针对未达标的新员工应立即进行指导或再培训,对于已达标的新员工则应尽快分配至各部门工作岗位。

2、建立“新员工成长档案”

    近年来企业在不断追求指标的同时也越来越关注新员工职业发展,建立全面的“新员工成长档案”对于深化企业管理内涵、推动实现企业与员工“双赢”具有重要意义。“新员工成长档案”的主体是新员工,但关键要素在于成长,企业为新员工建立成长档案能够为其职业生涯规划、干部选拔、企业人才战略规划等提供可靠依据。值得注意的是在“新员工成长档案”的管理上要保证三个基本原则:第一,要坚持一位员工一个档案的原则;第二,要保证有专人负责管理,确保每份“新员工成长档案”的真实性;第三,要保证可持续性原则,对新员工成长指标、师带徒情况、各类荣誉奖项等进行追踪记录。

3、丰富合理的培训形式

    随着智能网络服务的不断发展,网络发展将大大推动人工服务,传统的授课形式难以满足现代化、智能化的发展趋势,未来新员工培训的趋势逐步向场景化、碎片化、产品化和互动化转型,而培训的内容也更加强调实用性,即纯理论的内容和文字的市场逐渐缩小,对于专业知识的深度要求则越来越高,因此在培训中要加大专业知识和运用全媒体授课的补充教学,培训不仅仅局限在教室内,还应扩展至任何时间、任何地点。知识获取渠道的不断减小、知识分享形式和平台的多样性不仅降低了企业的培训成本和培训人力的投入成本,也可以让培训分享更加简单实用,借助微课堂使用微信公众号、微信群等形式通过微课堂方式在内外部建群开展课程,使得培训需求效率增强、意见反馈效率更高。除此之外根据不同部门岗位的独特性,培训师对新入职员工进行差异化培训,能够使得新员工尽快融入和掌握专业技能,从而配合部门工作的开展,体现人力资源价值最大化。

    总而言之,新入职员工是企业的新血液,是企业未来发展的不竭动力,也是企业战略的重要实施者。新员工岗前培训是人力资源管理重要的一部分,我们应该在不断调整培训内容和形式的同时深入了解员工的性格和能力,做到员工能力和岗位的无缝对接,逐步造就企业和员工的“双赢”局面。

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