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客服电话中心搭建问题总结(附带解决方案)

摘要:对于自己刚接手客服电话中心的搭建该从哪里着手?对于已有客服电话中心的客服管理者来说,面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服电话中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?

对于自己刚接手客服电话中心的搭建该从哪里着手?对于已有客服电话中心的客服管理者来说,面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服电话中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?

北京米领通信根据自身10+的呼叫中心搭建经验总结出以下问题:  

首先是搭建团队,一般来讲,客服电话中心的建设都有一个筹备小组,因为每个部分的工作都很繁杂,需要筹备成员明确分工,充分合作才能获得预期的成功。

客服电话中心搭建问题总结(附带解决方案)-北京呼叫中心

1.组织架构的设立

    从运营角度讲,设置客服电话中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。除了运营之外,对于大型客服电话中心(50坐席以上,或者业务较为复杂的),也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等;培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;综合行政可以负责人事、行政等事务。

2.招聘筛选

       招聘客户服务代表的时候,应先拟定职务说明书,并注明要求,然后依此做为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘客户服务代表过程中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

3.上岗培训

    这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容,应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好,可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的,比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等,总之,在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中,这样才能知道客户服务代表掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外,也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩,客服电话中心经理可以最后决定员工人选。

4.预期考核

    新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期,在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习,新员工已经可以达到一个标准,这时便可以转正了。

5.沟通与激励

    常常看到的一个现象是客服管理者和老员工因为相处较长时间,喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会,这会给新员工一种等级感,似乎他们是另外的阶层,甚至悲观的认为是最底层,因此“被孤立”。另外,由于管理者和员工都不具备丰富经验,各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因,不断检讨水平,并且把客服电话中心的目标和遇到的困难与员工(客户服务代表)分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式,是“以人为本”的重要体现。

       在客服电话中心的搭建期,筹备组要应对各种各样的事情,相对而言,制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为客服电话中心的管理是为了提供更有效益更优质的服务,缺了规范性是不行的。

制度规范都包括哪些内容?其具体的规定又是从哪里来呢?

       首先,建设期需要的制度规范需要简洁适用,以能满足建设期的需要为最佳。过多或者太复杂的制度需要更多的管理资源,在建设期是比较难实现的。具体说来,建设期制度规范主要包含以下内容:岗位管理,绩效管理,行为规范,薪酬激励,工作流程,质量管理,培训管理等。

    其次,了解到制度规范的范围,客服管理者有可能还是感觉到迷茫,这些规定要怎么制定呢?可以修改公司原来的资料,也可能是想到哪里写到哪里。在这里,小编的建议是从两个方面去思考。第一是客户方面,先要了解到客户的需要和感知。下图可以说明客户是如何感受到优质服务的。

    满足客户的服务要求,是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标,明确好话务的标准、规定客服代表的行为,确保每类话务处理的流畅和控制时限,不断进行监察和纠正预防是这三部分的核心内容。再结合上另外一个角度-企业对客服电话中心的服务定位,就可以厘定出对人员的管理要求,也就是岗位管理、绩效管理和薪酬激励。

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客服电话中心,电话中心搭建,客服呼叫中心

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