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呼叫中心和智能客服机器人有什么联系?

摘要:客服机器人会实时语义分析客户的聊天内容,并给出推荐答案,客服效率会瞬间提升。回答客户同一个问题,普通呼叫中心客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟以上,而全自动应答的机器人只需要1~2秒钟。

呼叫中心和智能客服机器人有什么联系?-北京呼叫中心

在众多领域,机器人已经替代了人的部分工作,家用、商用机器人、智能机器人平台的发展为未来的智能提供了无限可能。更多呼叫中心将大大受助于智能机器人,并且未来人工呼叫中心客服最大竞争对手就是智能客服机器人。智能客服机器人从智能分析聊天内容到全自动沟通再到完成付款整个接单过程,对一家店贡献的销售额可超过全店95%的呼叫中心客服。只要开启全自动应答模式,就能智能分析客户聊天内容,并自动与客户沟通并完成整个接单服务过程。客服机器人会实时语义分析客户的聊天内容,并给出推荐答案,客服效率会瞬间提升。回答客户同一个问题,普通呼叫中心客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟以上,而全自动应答的机器人只需要1~2秒钟。

       智能机器人关键应用技术,以自然语言处理和人机文本/语音互动等多种人工智能技术为基础,使用WEB、IM、SMS等多种沟通管道,以拟人化的方式与网络使用者进行即时互动的软体系统,能实现智能客服谘询、业务查询办理和产品行销推广等服务功能。并充分利用互联网与行动装置,实现一对多7X24服务,大幅降低服务成本,同时强化使用者体验,提升服务品质与企业创新形象。

        其中,语音识别技术,始于1980年代,由美国MIT实验室发起,利用语音元素特征值比对,找出可能正确的匹配因素。而中文就是最难识别的语种,因为,中文有128个音素,约400个常用音,还有大于5,000个常用字,以(WU)为例,在中文可以是吴、无、吾、梧、蜈等,且同样文字各地方言发音不一,更增加难度,所以语音识别率的提高关键,在于标音投入及词库收集能力。

       若将智能机器人应用于工作中,以客服呼叫中心来看,当客户使用时下流行、熟悉的网络接触工具提出问题后,作为第一线处理人员的机器人,将客户提问的问句,自动计算与知识库中已建立的知识点之间的相似度,选择相似度最高且相似度超过门槛值的对应问题,并挑出其标准答案回答给使用者。如此,投入有限的营运维护工作就可持续提升系统解决问题的能力,且呼叫中心客服人员可以拥有更多精力服务VIP客户,智能机器人还可以帮助人员快速准确检索到复杂的业务知识,以成功提升客户再次使用意愿。

       客户就是上帝,但是再好的脾气,人工呼叫中心客服也会被每日千篇一律的问题和无理的客户消磨殆尽,而智能客服机器人能够完全按照您的意思给客户回话,实现人性化,礼貌、诚恳的态度,能有效留住客户。

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