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呼叫中心与CRM整合需要注意哪些问题?

摘要:北京米领通信认为每个呼叫中心与CRM整合项目的涉及面和复杂程度都各不相同,项目的目标和实施过程也不会一样。在此,北京米领通信总结了此类整合项目在管理和实施方面需要注意的地方。

呼叫中心与CRM整合需要注意哪些问题?-北京crm系统

北京米领通信认为每个呼叫中心CRM整合项目的涉及面和复杂程度都各不相同,项目的目标和实施过程也不会一样。在此,北京米领通信总结了此类整合项目在管理和实施方面需要注意的地方。

1、整合方案的规划和设计应遵循“自上而下,通盘考虑”的原则——在整合项目酝酿阶段需要结合企业自身特点以及对客户的服务与管理战略,明确定位呼叫中心在客户关系管理中的地位、作用及其发展方向。在此基础上确定整合所需要达到目标。目标又可分解为技术目标、流程与流程管理目标、服务质量控制目标、营销渠道的建设目标等。这些目标可再具体到详细的项目需求。同样在制定项目技术方案时,也需要进行从上向下的系统设计。从CRM整体规划的角度上考虑对呼叫中心的整合,包括呼叫中心在CRM体系构架中的位置,采用何种技术进行对接,数据的流向及定义,整合程度等等。

2、加强整合项目实施过程中管理与支撑——CRM项目不仅涉及技术,也会深深地影响一个企业的服务水平和市场战略,甚至是管理理念和组织架构。所以CRM项目不能简单地等同于一个IT系统建设项目,这一点已成为业内的共识。因此,CRM项目的实施即要求有良好的项目管理,也需要获得来自实施企业内部的充足支撑。呼叫中心与CRM的整合项目同样也不例外。不管整合项目是由本企业IT部门实施,还是采用外包形式,企业都应组织呼叫中心、市场部等部门的CRM系统使用人员参加和配合项目的进行。企业也需指派专人负责项目的管理和监控。对于复杂度较高、影响大的项目,企业高层也应予以直接关注,控制项目的进行情况,对项目的实施给与必要的支撑和指导。

3、注重对流程及流程变更的管理——首先呼叫中心与CRM系统整合后,所涉及的客户服务与管理的业务流程会有一定程度的变化。因此流程管理也应在整合项目中受到足够的重视。在整合项目的规划时期,就需采用“自上向下”的设计原则,设计整合后的客户流程,明确整合项目对客户流程变更的范围与影响。在项目实施过程中,则需将流程变更的职责落实到相关部门或责任人,以确保整合后新客户/业务流程能正确运行。举例来说,在项目的实施进程中,呼叫中心需要配合项目的实施及时安排好座席代表与前台管理人员对新客户服务流程的培训,以便整合后新客户服务流程能够平滑过渡,最大限度地减少流程变更带来的不利影响。整合项目中对流程与流程变更的管理还需涉及系统维护这一类起支撑作用的次要流程。一个大型企业的呼叫中心可能会有专门的维护团队,而企业的CRM系统维护则可能由企业IT部门负责。这时,新系统维护管理流程的建立,各维护部门之间的职责划分就应该通过整合项目中的流程管理来落实。

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