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组建一个呼叫中心(客服中心)需要注意以下几点

摘要:其实对安全管理要求越高,投入的成本也就越高,这个要看您的选择。3.对呼叫中心规模和人员估算,呼叫中心的规模大小,主要是由预期的电话量来确定的。影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素:

组建一个呼叫中心(客服中心)需要注意以下几点-北京呼叫中心搭建

其实对安全管理要求越高,投入的成本也就越高,这个要看您的选择。呼叫中心规模和人员估算,呼叫中心的规模大小,主要是由预期的电话量来确定的。影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素:

1)目标顾客人群

指企业的目标服务对象,包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大,呼叫中心规模越大。

2)拨打率

指一定时期内,拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰,必须考虑拨打率上限,拨打率越高,呼叫中心规模越大。

3)集中率

指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高,呼叫中心规模越大。

4)平均通话时长

指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长,呼叫中心规模越大。

5)话务员最大负荷率

指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大,呼叫中心规模越小。

于是我们可以用这样一个参考公式来计算呼叫中心的大致规模:

坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)

参考呼叫中心系统项目的工程经验,相关参数的经验取值范围为:

a)日拨打率上限:0.30%

b)集中率:15%-20%

c)平均通话时长:120-150秒;

d)最大负荷:70%-75%

假设企业针对的顾客人群为200万人,预计日拨大率上限为0.3%,集中率20%,平均通话时长150秒,最大负荷75%,则该企业呼叫中心的建设规模为:

2000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=66.6个坐席

哪就需要67个座席。

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