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呼叫中心系统ACD功能有什么作用?

摘要:ACD即自动呼叫分配,将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。简单来说就是一个筛选分拣系统,对来电做判断,并且分配到合适的座席。

呼叫中心系统ACD功能有什么作用?-北京呼叫中心

ACD即自动呼叫分配,将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。简单来说就是一个筛选分拣系统,对来电做判断,并且分配到合适的座席。

ACD的主要功能特点:

1、交换功能:

       呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机,故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。

2、排队功能:

       是指在内线都忙的情况下,外部再打来一个电话时按一定规则进行排队,一旦有座席空闲时,即可将队列中最早排队的坐席进行接入。

3、路由功能:

       当拨入ACD的来电,即可根据一定的路由规则转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端。

       当然,呼叫中心系统的ACD自动话务分配功能,是系统根据特定算法,合理地安排话务员资源,同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,自动将客户来电,智能的分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力,实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

       客户呼入呼叫中心系统,转接人工座席时,按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时,来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接(若话务量相等,则顺序转接);当座席都忙时,则自动在线排队,即来电会按呼入的先后顺序进行转接。

       人工座席根据客户的需要,将进行自动语音应答的话路转接进来,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。当然,ACD作为呼叫中心系统重要的组成部分,是结合其他功能一起实现呼叫中心系统的呼入呼出,所以,系统的整体性决定了ACD无法被替代。

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