免费咨询

呼叫中心系统有哪些结构组成?

摘要:对于企业来说,呼叫中心系统是必备的企业通信工具,起着连接客户的作用,企业透过呼叫中心可以给到客户问题解答及帮助,客户透过呼叫中心可以自助完成问题的解决,可以说,呼叫中心系统是与企业连为一体的完整的综合信息服务平台。

呼叫中心系统有哪些结构组成?北京呼叫中心

对于企业来说,呼叫中心系统是必备的企业通信工具,起着连接客户的作用,企业透过呼叫中心可以给到客户问题解答及帮助,客户透过呼叫中心可以自助完成问题的解决,可以说,呼叫中心系统是与企业连为一体的完整的综合信息服务平台。那么呼叫中心主要由哪些结构组成,这里,北京米领通信小编为你简单介绍下:呼叫中心系统一般由四个部分组成:客户端、呼叫中心、座席端、数据库。当然现在的呼叫中心系统均采用开放的、可扩展的体系结构,通过高度灵活的系统平台,为客户提供各种接入方式及服务。将呼叫中心系统结构进行细化,现代呼叫中心基本组成部分包括程控交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD),服务器,交互式语音应答系统(IVR,座席Agent,数据库系统。

1、  程控交换机(PBX  

       程控交换机是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统中,具备电话交换功能,支持电话转接,并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等。 

2、  自动呼叫分配ACD  

       自动呼叫分配ACD作为转接呼入电话的软件应用程序,是有别于热线电话系统和自动应答系统的重要标志。 

3、  服务器  

       目标系统ACDIVR就能够收集呼叫者输入资料、咨询系统数据库,并且通过中间件和标准化接口在客户服务应用软件中加入呼叫者相关信息。如此,话务员就对系统中已有信息的呼叫者有了个大概的了解,比如姓名、联系方式或者之前有提交过的服务请求。同时将来话者信息和电话线路发送到服务代表上,电脑减少了收集和找回呼叫者信息的时间。这样减少了服务代表了解来话者信息的时间,可以马上进行工作处理,提高了服务水平和客户满意度。  

4、  交互式语音应答系统(IVR  

       自动排队机ACD的主要功能是管理呼叫者与服务代表间的联系,而交互式语音应答系统IVR直接提供呼叫者自动回复信息的功能。通过IVR模块,客户可以通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。  

5、  座席 

       完成电话的人工服务,它和排队机通过语音信令链路相连,接受CTI服务器的控制,并与WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户的需求,可以进行接受自动语音应答的话路,人工座席与客户可以进行一对一的交谈。 

6、  数据库系统  

       数据库系统是呼叫中心的信息来源,也是信息存储器,用于存放客户信息、客户服务请求信息、咨询信息、技术信息、业务信息等。

 

相关标签

北京智能云呼叫中心

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528