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北京呼叫中心:系统集成客服系统实现“在线客服”

摘要:北京米领了解到在众多的企业管理层的传统认知中,呼叫中心是用来处理话务的,包括客户电话呼入和呼出,以及与电话关联的话务统计和登单处理等,与网站在线客服似乎是两码事,很难将呼叫中心和在线客服系统关联到一起。

北京呼叫中心:系统集成客服系统实现“在线客服”

北京米领了解到在众多的企业管理层的传统认知中,呼叫中心是用来处理话务的,包括客户电话呼入和呼出,以及与电话关联的话务统计和登单处理等,与网站在线客服似乎是两码事,很难将呼叫中心和在线客服系统关联到一起。

       随着计算的成熟应用,基于计算技术的呼叫中心已经实现线上“在线客服”与线下电话集成整合,业内首度实现电话系统与在线客服系统的无缝集成,这种集成改变了座席只能接打电话或者智能行走于键盘之间的工作模式,座席在接打电话的同时亦可接待网站访客咨询,也可同时互相置忙,即接打电话的同时不接待网站访客,接待网站访客不接听电话。这极大的减少呼叫中心坐席和在线咨询接待,提高了工作效率,节省了人力资源。

       然后最为重要的是把电话系统和在线客服集成整合实现了客户沟通与客户资料的结构化标准化管理,这对于企业管理来说异常重要,在线咨询来的访客与电话咨询来的访客通过统一标准的存储在一个数据库中,无论访客二次访问时通过电话或者在线咨询,系统都能以最快的速度弹屏提示座席,让座席快速了解客户信息,提供更为友好、精准和专业化的服务。极大的提升客户服务体验。对于企业管理层来说,一个结构化标准化的客户数据库成为公司最为重要的资产。

       因此,呼叫中心集成在线客服系统并与CRM数据库结合,是企业统一通信的,进行精细化管理的必然趋势。

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