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北京呼叫中心:服务型呼叫中心工作流程解析

摘要:服务型呼叫中心要为客户提供最佳的服务,就要设计出一套完整的呼叫中心工作流程,其内容应该涵盖前台的和后台的管理。服务型呼叫中心工作流程应是围绕着企业的目标从一而终有序地进行一些列活动以及产生某种特定结果的过程。

北京呼叫中心:服务型呼叫中心工作流程解析-北京呼叫中心

随着呼叫中心行业的发展,以及产品同质化大,越来越多的顾客比较注重服务质量,而企业请看到了这一点,也开始使用呼叫中心服务自己的客户,而越来越多的企业青睐使用这一服务方式,对于需要咨询业务或者简单的业务办理或费用查询等相关业务,通过呼叫中心就能得到解决。这是服务型企业在建立了呼叫中心后给顾客带来的方便之处。当然,服务型呼叫中心要为客户提供最佳的服务,就要设计出一套完整的呼叫中心工作流程,其内容应该涵盖前台的和后台的管理。

       服务型呼叫中心工作流程应是围绕着企业的目标从一而终有序地进行一些列活动以及产生某种特定结果的过程。在一个设计完整的流程中,每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。不难想象,一个企业若没有健全、科学的流程作为有效管理的工具,那必会引发企业低效率、低士气、高成本、高投诉等现象,同时也无法让客户体验到企业良好的服务承诺,和建立企业与客户之间的满意关系。 对于一个以服务为主的呼叫中心工作流程大致应该包括以下几个方面:

1、 查询、核实流程  主要是针对客户进行业务及费用查询和核实时所涉及的相关工作环节。 

2、 咨询流程  主要是针对客户进行咨询时所需提供信息的流程。 

3、 业务办理流程  主要是针对客户进行业务办理时所需的密码及证件核实、账款处理和办理时所涉及的相关工作流程。 

4、 质量监控流程  主要是对现场服务及业务受理的质与量的控制,质的控制在于对话务和业务质量控制的数据的收集、管理和分析;量的控制在于对于数据量的计算和制取,既要有个案的收集又要有全面的反映。 

5、 投诉处理流程  主要是对投诉处理单的受理、解决和回访等所涉及的相关部门的职责的明确和工作的安排。 

6、 故障报警流程  主要是针对系统通路、操作系统等技术类故障进行保障的流程。 

7、 信息收集与管理流程  主要是对客户信息、数据信息、个案资料等需要呼叫中心进行收集管理的信息进行收集和管理的过程。 

8、 问题晋级管理流程  主要是对于投诉和前台话务员不能解决的问题进行分级处理,不断将问题解决升级的处理流程。在设计时应明确时间与知晓人群。 

9、 灾难应急流程  主要是针对服务型呼叫中心场地出现不可抵抗的灾难事件时,如地震、火灾等,要保证服务型呼叫中心正常服务的应急流程。  

服务型呼叫中心良好的运营管理,不仅仅需要服务型呼叫中心现场的座席有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法,更需要建立一整套完善的管理体制与服务型呼叫中心流程,以保证呼叫中心实现高效运营。

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