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呼叫中心质量监控细则

摘要:呼叫中心质量监控中座席员通话内容监听尤为重要,并据此对座席员通话质量做出评价, 是质量监控人员的主要工作职责之一,目的在于帮助座席员尽快提升通话技巧和解答问题、解决问题的能力,以此激励座席员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

呼叫中心质量监控细则-北京呼叫中心

北京呼叫中心质量监控中座席员通话内容监听尤为重要,并据此对座席员通话质量做出评价, 是质量监控人员的主要工作职责之一,目的在于帮助座席员尽快提升通话技巧和解答问题、解决问题的能力,以此激励座席员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

1. 质量监控方式:一是远程监控,即通过监听设备监听座席员的通话态度、通话技巧、语音语速等,监察座席员业务水平和工作效率;二是录音抽查,即通过对所有座席员通话录音进行不同时段、不同人选的抽查,根据具体工作流程和工作细则,合理评判座席员的工作能力。

2. 质量监控内容:包括招呼语、沟通内容、应答处理技巧和结束语。要求座席员按照工作标准、工作流程工作,不能轻易打断客户陈述,积极聆听并能做出正确反应,能灵活处理客户的异议,调整并化解客户因某种产品使用不便引发的激动情绪或意见。

3.对活动控制:呼叫中心通常把监控结果与座席员的收入、奖惩、续聘与解聘直接挂钩。由于监控结果的客观性和准确性不仅会影响一线人员工作情绪、本人形象,且会影响他们技能的提升,故须对监控活动本身进行控制。对监控活动的控制采取如下措施:

一是,定期校准。呼叫中心定期举办针对监听客观性的校准会议。

二是,次数均等。严格把握对每个座席员同一时段内被监听的次数均等一致,避免给座席员带来不必要的心理压力和误解。

三是,双人监听。由两个不同的现场管理人员同时监听一个座席员的通话情况,避免因个人主观因素影响监听准确性和评价结果的客观性。

四是,多时监听。监听时间的抽样选择安排在一周内的不同天数及一天中的不同时段操作,确保充分、客观评价座席员工作绩效。

五是,依据充分。现场管理者对座席员的每个监听项目都须有书面鉴定。每项鉴定文字内容都应有充分依据和清楚解释,以保证监听评价标准的公正公平。

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