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北京呼叫中心 大数据结合呼叫中心让企业营销更精准

摘要:米领通信北京呼叫中心认为大数据的兴起为呼叫中心提供了广阔的发展空间。呼叫中心的数据类型:结构化的数据可分为运营数据、支撑数据以及客户信息数据,非结构化和半结构化的数据包括电话录音、工单信息和客户意见建议收集等内容

北京呼叫中心  大数据结合呼叫中心让企业营销更精准-米领通信

米领通信北京呼叫中心认为大数据的兴起为呼叫中心提供了广阔的发展空间。呼叫中心的数据类型:结构化的数据可分为运营数据、支撑数据以及客户信息数据,非结构化和半结构化的数据包括电话录音、工单信息和客户意见建议收集等内容,不同的数据应运用不同的分析思路和分析方法;

       对于结构化数据的分析方法:是在原有传统数据分析和数据挖掘的基础上,运用更丰富的数据可视化软件,将呼叫中心的运营过程更清晰地呈现出来,帮助管理者快速聚焦问题并找出解决方案,而对于非结构化和半结构化的数据,则需要突破固有的思路,关注新技术应用的发展,挖掘出信息宝藏,创造性地运用于流程设计中。

       呼叫中心应该成为企业的大数据分析应用中心,通过话务员录音、客户邮件、聊天记录和社交媒体等渠道获取信息,从而对这些非结构数据进行有效分析,获得全面的客户真实情况,并从这些数据中准确分析出用户的行为和想法。同时,呼叫中心的客服系统与公司技术、CRM系统等平台信息系统有效集成,进行信息共享。一方面,在现有呼叫中心格局和业务基础上,将其建成为多媒体中心,通过电话、互联网、传真、电子邮件及自助服务等方式进行互动。另一方面,呼叫中心的各类信息汇集后,还可给公司领导在技术、市场、经营、财务提供分析数据,以及公司层面的重大事项提供决策参考。

       管理模式、架构的规范化呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心,将完成对具有分公司座席资源的统一分配,呼叫的统一管理及系统的维护与管理。外地呼叫进入系统后,ACD系统寻找最合适的座席进行分配,如座席与接入地在同一网段,则系统直接在本地建立语音通道,而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台,系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置,对座席技能、权限和密码进行管理,可完成ACD路由算法的修改与定义,可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况,还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。

       综上所述,大数据应用于呼叫中心,一是延伸了服务边际;二是提升了运维效率;三是提高了营销服务品质。呼叫中心是与通讯密切相关的,原来传统的呼叫中心正在被互联网解决方案所替代,呼叫中心在大数据时代,务必需要与统一通信与协作结合在一起,才有可能真正提高大数据的价值。

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