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北京呼叫中心:外包呼叫中心发展及运营思路外包成为主流

摘要:目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识,并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包,自己专注于核心业务的发展。伴随着这种转变的加深,国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。

北京呼叫中心:外包呼叫中心发展及运营思路外包成为主流-北京米领通信

呼叫中心经过近几年的发展,技术越来越成熟,作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看,中国的企业级呼叫中心市场处于增长的趋势,发展相当迅速。

国内外现状和技术发展趋势

       目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识,并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包,自己专注于核心业务的发展。伴随着这种转变的加深,国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。

一、投资先进的IP技术

       国内外包呼叫中心产业经过近几年的发展,产业规模不断扩大,外包呼叫中心已经涉及全国各行各业,随着互联网络的不断扩大和成熟,外包呼叫中心的技术发展方式也呈现出新的发展方向。传统的以TDM交换机为主的外包呼叫中心正被以IP语音通讯为基础的融合多媒体呼叫中心所替代。

二、外包业务大量增长、发展领域进一步延伸

       由于运营成本高,管理难度大,技术难度大,这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦,企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括:租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

       在行业发展上,不仅一些中小企业将呼叫中心交给外包公司管理,而且越来越多的专业企业比如金融、电话营销企业也将呼叫中心交给外包公司管理,外包呼叫中心发展领域进一步延伸。

三、运营及培训越来越被重视

       外包呼叫中心动辄几千座席,涉及行业遍及各行各业,对呼叫中心的运营、培训的重要性已经有了清楚的认知。呼叫中心的管理者水平进一步提高。并且,随着行业规模的迅速扩大及大量的新人步入,呼叫中心的运营管理得到进一步的规范与加强。

       外包呼叫中心已经不只是个趋势,而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。外包的概念已经成熟,它意味着合作者之间的战略伙伴关系,即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务商球化、多址型外包呼叫中心

       选择外包服务的企业有很多是跨国公司,他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于外包商,如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心,无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证,势必会加速这一趋势的发展。

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