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北京呼叫中心:如何通过呼叫中心时刻把握客户动向?

摘要:米领通信北京呼叫中心认为客户分析能够通过为语音分析、文本分析和客户反馈调查提供软件应用来解决这些问题。这些应用是人力资源优化战略的组成部分,这个战略是由分析驱动的,能提供关键的、全新的客户中心视角。

北京呼叫中心:如何通过呼叫中心时刻把握客户动向?-米领通信

我们如何更好的以客户为中心?一种方法是听完所有客户通话记录,阅读所有客户邮件,从客户角度看待问题并理解客户意见,之后直接询问客户问题。很明显,企业无法听完所有通话记录,并且客户调查涉及许多方法,每种方法都各有利弊。

       米领通信北京呼叫中心认为客户分析能够通过为语音分析、文本分析和客户反馈调查提供软件应用来解决这些问题。这些应用是人力资源优化战略的组成部分,这个战略是由分析驱动的,能提供关键的、全新的客户中心视角。因为它们基于公用的人力资源优化平台,可以分享数据,你的组织能够从数据的协同效益中受益。

语音分析

       语音分析是当下的热门话题,这种兴奋很容易理解。呼叫中心记录了不计其数的客户通话,但是只有一小部分能被听完。此外,他们更注意坐席人员的表现,而非客户。就算组织有意识把关注的重点转移到客户身上,但是只听如此少的谈话记录也不足以充分了解客户的话语和感受,很容易产生误解。

       如果你愿意,语音分析解决方案可以“听”到所有通话记录。这个方案使用了多种技术和算法来索引和记录谈话,让所有谈话都能被搜到。使用索引技术,语音分析就能把记录下的对话按照兴趣的类别进行分类——投诉电话、转移呼叫和情感呼叫。接着,语音分析用算法把与兴趣相类似的单词或短语分门别类,提示呼叫的根本原因。

   文本分析

       如今,客户的“声音”并非仅限于呼叫中心。越来越多的客户通过智能手机发送文本信息。在反复尝试解决问题而未果后,他们就会沮丧,进而转向社交网站。

       然而,客户不仅仅是在谈论你的公司;他们写信给你的同时还在写关于你的事。了解顾客写出来的“声音”就需要使用专注于内部和外部的文本通讯分析工具。这正是文本分析的职责。这些解决方案使用自然的语言处理算法和方法以采集和分析电子邮件、网络聊天和社交媒体网站上的帖子。

客户反馈调查

      在高度竞争化的时代,征求客户反馈意见非常重要,不能被忽视,也不能执行不力。客户分析解决方案使用简短的、对文本十分敏感的动态的调查来捕捉客户对产品、流程和员工表现的意见。它能提供十分有价值的“由外之内”的观点评估客户的意见,让呼叫中心和市场部门通过电话和网络获得客户的看法。如果能被正确执行,这些调查就能够取得很好的效果,提供关于员工、流程和情绪的宝贵信息。在把衡量坐席人员业绩表现的调查结果与内部质量监控进行比对时,客户反馈调查会特别有帮助。

 

 

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