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呼叫录音对呼叫中心座席培训的重要性

摘要:北京米领通信经过多年的行业经验摸索认为在培训新的呼叫中心座席方面,管理者必须提出创造性的想法。座席的数量远远超过管理人员,所以管理者不可能对每一个新座席的每一通电话都进行点评。

北京呼叫中心呼叫录音对呼叫中心座席培训的重要性-北京米领通信

北京米领通信经过多年的行业经验摸索认为在培训新的呼叫中心座席方面,管理者必须提出创造性的想法。座席的数量远远超过管理人员,所以管理者不可能对每一个新座席的每一通电话都进行点评。当然,有一些传统的培训方法,比如从一个脚本中进行调用或读取,但这些方法与与客户进行实际交互并不相同。另外,从脚本中读取信息只会在某些场景中教授一些他们应该说的单词。这与这些词的传递方式没有任何关系。语气是一个关键要素,它可以导致成功或失败,而座席的唯一方法是通过听自己的声音来进行判断。

  这就是呼叫记录软件发挥作用的地方。管理人员可以记录新的和经验丰富的人员的对话,以进行培训。通过回放音频,他们可以指导座席如何改进。例如,当他说他愿意帮助客户解决问题时,也许一个座席听起来不太热情。或者,在提供故障排除建议时,可能有另一种座席无意中发出判断的声音。这些都是很容易犯的错误,因为他们整天都在接电话,但是,他们犯了很多错误,可能会让一个客户感到不快和沮丧。

  与一家企业进行了一次糟糕的交流,可能会导致客户的流失。这是客户服务座席应该想到的事情。幸运的是,由于呼叫记录软件,联络中心的管理者可以回放录音,帮助教育座席做他们擅长的事情,以及帮他们找到可以改进的地方。无论是培训新座席,还是对老座席进行语音质量检查,电话录音软件是确保呼叫中心运转最佳的方式之一。

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